Mnoho obchodníků občas ztrácí při poskytování služeb ze zřetele samotného zákazníka a jeho potřeby. Neuvědomují si, že někdy stačí opravdu jen málo snahy, abychom udrželi zákazníka spokojeného. Nový klient totiž stojí mnohem více úsilí i peněz. Jak tedy znovu zaujmout klienta, který je naší vinou nespokojený?
1. Zapojte zákazníka a naučte se číst z jeho mimiky a řeči těla nevyřčené zprávy. Obvykle poznáte, když je někdo naštvaný nebo zklamaný. Musíte jen dávat pozor.
2. Převezme osobní odpovědnost za chybu a její odstranění. Na nikoho nesvalujte vinu, i kdyby to tak bylo. Postarejte se o zákazníka a dejte mu najevo, že jste tu pro něj.
3. Poděkujte zákazníkovi, že vám dal příležitost získat zpět jeho důvěru.
4. Věnujte pozornost tomu, co říká a poslouchejte jemné náznaky jeho potřeb a představ, které si přeje uspokojit. Dělejte si poznámky a nesnažte se ho přesvědčovat o tom, že nemá pravdu.
5. Zajistěte, aby vaše řešení bylo pro zákazníka snadné a pohodlné. Netrapte ho složitými procesy nebo čekáním.
6. Představte svého zákazníka osobě, která ho bude mít nadále v péči, a zajistěte, aby váš tým věděl, jak důležitý je tento klient.
7. Několikrát se zpětně klienta zeptejte, zda je vše v pořádku. Nebuďte dotíraví, ale pouze dejte najevo svůj zájem.
8. Vytvářejte příjemné momenty a příležitosti, díky kterým si vás klient zapamatuje. Někdy to mohou být malé dárky nebo překvapení.
9. Jakmile se vám podaří zákazníka znovu získat, může se stát vaším největším fanouškem a obhájcem, protože jste ho skutečně dokázali přesvědčit. Takových klientů si rozhodně važte.
-bb-
9 ways to get back the angry client you care about
Many businesspeople sometimes lose sight of the customer and their needs when providing services. They don't realize that sometimes just a little effort is enough to keep a customer happy. A new client costs a lot more effort and money. So how can you re-engage a client who is dissatisfied, and it was your fault?
1. Involve the customer and learn to read unspoken messages from their facial expressions and body language. You will usually know when someone is angry or disappointed. You just have to be careful.
2. Take personal responsibility for the error and eliminating it. Don't blame anyone else, even if they made a mistake. Take care of the customer and let him know that you are there for them.
3. Thank the customer for giving you the opportunity to regain their trust.
4. Pay attention to what they say and listen to the subtle hints of what their needs are and ideas that they want to satisfy. Take notes and don't try to convince them that they're wrong.
5. Ensure that your solution is easy and convenient for the customer. Don't bother them with complicated processes or waiting.
6. Introduce your customer to the person who will continue to take care of them and ensure that your team knows how important this client is.
7. Ask the client several times to see if everything is OK. Don't be intrusive, just show your interest.
8. Create pleasant moments and opportunities, that will make the client will remember you. Sometimes it can be small gifts or surprises.
9. Once you manage to regain the customer, they can become your biggest fan and advocate because you have really been able to convince them. Definitely value these clients.
-bb-