V posledních měsících si zákazníci velmi rychle zvykli nakupovat zboží online namísto nakupování v kamenných obchodech. Pokud se pohybujete v e-commerce, měli byste se nyní více než kdy dříve soustředit hlavně na spokojenost vašich zákazníků, kteří vás podpoří i když konkurence kolem narůstá.
Přečtěte si pár tipů, jak udržet vaše online zákazníky spokojené a loajální i v této turbulentní době.
Věnujte pozornost obsahovému marketingu
Bez ohledu na to, jak zajímavé je vaše zboží nebo služba, pokud je nepředstavíte dostatečně dobře a zajímavou formou, vaši zákazníci nebudou mít valný zájem nakupovat dlouhodobě u vás.
Každá firma má své specifické publikum a segmentace trhu vám pomůže s vhodnou komunikační linkou. Používejte bohatý vizuální obsah, který pomůže zákazníkům dozvědět se něco více o vás a vašem produktu. Kromě základních informací byste měli nabídnout i konkrétní přidanou hodnotu, která upoutá pozornost potenciálního zákazníka. Nezapomeňte ani na USP (Unique Selling Point – unikátní prodejní nabídku) – pomůže vám vyvolat akci.
Nabídněte výhody a benefity
Váš produkt může stát pár korun nebo několik desítek tisíc. Bez ohledu na solventnost vašeho zákazníka bude vždy upřednostňovat slevy nebo kupónové akce. Vytvořte promoakce, které budou obsahovat dárek k nákupu, nebo vytvořte kombinaci podobných produktů, které povzbudí kupující k navýšení nákupu. Doprava zdarma je také jedním ze způsobů, jak nabídnout výhody. Lidé neradi platí za jiné náklady kromě samotné ceny produktu.
Usnadněte si nákupní proces
Když se někdo rozhodne nakoupit od vás, poslední věcí, kterou chce strávit čas, je složité vyplňování formulářů v košíku. Komplikovaný proces placení bývá dle průzkumů jedním z hlavních důvodů, proč lidé opouštějí e-shop, aniž by provedli nákup. Požádejte pouze o nejdůležitější informace o způsobu doručení a platby.
Udržujte očekávání
Zklamaní zákazníci jsou to poslední, čeho se chcete docílit. Abyste tomu zabránili, naplňte očekávání, která jste již nastavili. Vždy zkontrolujte, zda jste odeslali správný produkt a zda byl dobře zabalený. Také odešlete zákazníkovi číslo zásilky pro sledování zboží v dopravě.
Dodržujte dodací lhůtu
Jednou z výhod online nakupování může být také rychlé doručení. Zákazníci chtějí získat svou objednávku co nejdříve, což je pochopitelné. Než začnete odesílat objednávky, zkontrolujte, jaký je optimální termín dodání u dopravce. Obzvláště pokud odesíláte do celého světa, zjistěte, jak dlouho trvá doručení zásilky na adresu kupujícího. Pokud si nejste jisti, jaká je přesná lhůta, je lepší ji prodloužit a přidat o několik dní navíc než poskytovat nepravdivé informace. Kupující jsou ohledně online nakupování stále nedůvěřiví a je jen na vás, zda je přesvědčíte, že se nemají čeho obávat.
Sbírejte zpětnou vazbu
Jakmile někdo nakoupí ve vašem obchodě, měli byste zjistit, jaký je názor zákazníka na váš produkt nebo službu. Analyzujte jeho chování a shromažďujte zpětnou vazbu s cílem zlepšit zapojení uživatelů.
Když zákazníci odešlou platební formulář, je čas na následný e-mail. Nebuďte příliš ctižádostiví, jen jim řekněte, že jejich objednávka je na cestě a že byste ocenili jejich zpětnou vazbu. Poté, co váš produkt nebo službu nějakou dobu používají, můžete odeslat průzkum a požádat o zhodnocení. Jako odměnu za vyčlenění času, nabídněte slevu na další nákup ve vašem obchodě.
Když shromáždíte zpětnou vazbu od zákazníků, uvidíte, jaké jsou pozitivní a negativní stránky vašeho produktu. Tento druh informací je ryzí zlato, pokud jde o rozvoj vašeho podnikání.
Zajistěte spolehlivost své zákaznické podpory
Studie Oracle uvádí, že 86 % zákazníků je ochotných zaplatit za lepší zákaznickou zkušenost více. Lidé chtějí získat odpovědi na své otázky a nechtějí čekat. Pokud je necháte neinformované, ztratíte obrovské množství potenciálních zákazníků.
Živý chat je jedním z nejlepších postupů pro udržování komunikace s vašimi návštěvníky. Je to nejjednodušší způsob, jak se s vámi zákazníci spojit, protože telefonní hovor nějakou dobu trvá a některé další možnosti obvykle znamenají, že musí opustit obchod a používat nějakou jinou aplikaci.
-bb-
From business to customer support - The world of e-commerce is changing dramatically
In recent months, customers have quickly become accustomed to buying goods online instead of shopping in brick-and-mortar stores. If you are in e-commerce, you should now, more than ever, strongly focus on satisfying your customers, who will support you even if the competition grows.
Read on for tips on how to keep your online customers happy and loyal even in these turbulent times.
Pay attention to content marketing
No matter how interesting your goods or services are, if you do not present them well enough and in an interesting way, your customers will not be generally interested in shopping with you in the long run.
Each company has its specific audience, and market segmentation will help you with a suitable communication line. Use rich visual content to help customers learn more about you and your product. In addition to basic information, you should also offer specific added value that will attract the attention of a potential customer. Don't forget the USP (Unique Selling Point) - it will help you trigger an event.
Offer benefits and advantages
Your product can cost a few crowns or tens of thousands of crowns. Regardless of your customers' finances, they always like discounts or coupons. Create promotions that include a gift to buy, or create a combination of similar products to encourage buyers to increase their purchase. Free shipping is also one way to offer benefits. People don't like to pay for costs other than the price of the product itself.
Make the purchasing process easier
When someone decides to buy from you, the last thing they want to spend time on is filling out forms in a cart. According to surveys, a complicated payment process is one of the main reasons why people leave an e-shop without making a purchase. Ask for only the most important information about the method of delivery and payment.
Meet expectations
Disappointed customers are the last thing you want. To prevent this, meet their expectations. Always check that you have shipped the correct product and that it has been well packaged. Also send the customer the shipment number to track the goods in transit.
Observe the delivery time
One of the benefits of online shopping can also be fast delivery. Customers want to get their order as soon as possible, which is understandable. Before you send orders, check the optimal delivery date with the carrier. Especially if you ship worldwide, find out how long it takes to deliver the shipment to the buyer's address. If you are not sure what the exact time is, it's better to extend it and add a few more days than to provide false information. Buyers are still skeptical about online shopping, and it's up to you to convince them that they have nothing to worry about.
Collect feedback
Once someone makes a purchase in your store, you should find out what the customer thinks of your product or service. Analyze behavior and gather feedback to improve user engagement.
When customers submit a payment form, it's time for a follow-up email. Don't be too ambitious, just tell them that their order is on the way and that you would appreciate their feedback. After using your product or service for a while, you can submit a survey and request a review. As a reward for allocating time, offer a discount on your next purchase at your store.
When you gather customer feedback, you'll see the pros and cons of your product. This kind of information is pure gold when it comes to growing your business.
Ensure the reliability of your customer support
An Oracle study states that 86% of customers are willing to pay more for a better customer experience. People want answers to their questions and they don't want to wait. If you leave them uninformed, you will lose a huge number of potential customers.
Live chat is one of the best ways to keep in touch with your visitors. It's the easiest way for customers to connect with you, because a phone call takes time, and some other options usually mean they have to leave the store and use another application.
-bb-