Schopnost organizací úspěšně vytěžovat marketingové kanály napříč celým spektrem se ukazuje jako zásadní pro období „nového normálu“. Společně s masivním přechodem na digitální kanály v posledních měsících mohou značky významně podpořit lepší zapojení publika, posílení důvěry a loajality.

Zde je šest klíčových změn, které značky v marketingové strategii aktuálně podnikají, a vyplácí se:

1. Posun marketingových a komunikačních cílů. Značky se dnes vedle zisku zaměřují také na posílení důvěry spotřebitelů. Aktivně komunikují například aktualizaci provozní doby, poskytují informace o ochraně zaměstnanců i zákazníků a bezpečnosti zdraví při práci. Ukazují, že dělají správnou věc.

2. Zrychlená potřeba větší personalizace. Zákazníci chtějí mít pocit, že je jim zpráva přizpůsobena, a to nelze provést automatizací typu {FIRSTNAME} v e-mailové šabloně. Organizace se stále více zaměřují na doručování správných zpráv na správném místě / na správném místě v pravý čas. Používání událostí nebo dat založených na chování k cílené komunikaci je aktuální cíl.

3. Používání SMS zpráv prudce stouplo. COVID-19 urychlil strategie digitální transformace. E-mail je tradiční způsob komunikace, ale s větší potřebou poskytovat včasné aktualizace se více firem zaměřuje na SMS. Potvrzení vyzvednutí a sdílení otevíracích hodin pro zákaznické segmenty jsou jen dva příklady posunu od e-mailu k SMS.

4. Zvýšená poptávka po řešeních péče o zákazníky na klíč. Rostoucí počet společností se obrací na technologii CcaaS (Contact Center as a Service) pomocí cloudových řešení. Tyto služby nabízejí schopnost komunikovat s cílovou skupinou na několika kanálech, včetně SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS aj.

5. Chatboty se staly nezbytnými nástroji. Vzhledem k tomu, že podpůrná centra byla během pandemie ochromena, došlo k nárůstu zavádění konverzačních chatbot projektů na podporu obrovského objemu nových žádostí. Tradiční call centrum je snadno ohromeno a chatovací roboti s AI jsou skvělým způsobem, jak efektivně odklonit základní požadavky a dotazy od zákazníků.

6. Zdravotní péče rostla, zatímco pohostinství a doprava klesaly. Když se podíváme na komunikaci podle odvětví, možná ne překvapivě vzrostl podle průzkumu společnosti Deloitte objem zdravotnictví v březnu oproti únoru o 39 %, v dubnu pak o dalších 29 %. Naproti tomu počty zákazníků v ubytovacích a dopravních odvětvích (jako jsou letecké společnosti, hotely a jejich poskytovatelé platforem, společnosti se sdílenými jízdami a půjčovny aut) dramaticky poklesly - v dubnu 50 % pokles.

Většina společností se v současnosti již zaměřila na digitální transformaci a omnichannel strategii. Podle průzkumu Deloitte se navíc marketéři domnívají, že vzhledem k aktuálně prohloubené digitální zkušenosti zákazníků zůstanou jejich požadavky vysoko a už se nevrátí na úroveň před pandemií. Jinými slovy: organizace si tak nemohou dovolit nabídnout špatné digitální zážitky. Naopak. Laťka se stále zvyšuje.

 

 

-bb-

 

6 ways COVID-19 changed omnichannel marketing

The ability of organizations to successfully exploit marketing channels across the spectrum is proving essential for the "new normal" era. Together with the massive shift to digital channels in recent months, brands can significantly boost better audience engagement, confidence and loyalty.

Here are six key changes that brands are currently making in their marketing strategy, and it's paying off:

1. Shifting marketing and communication goals. Today, in addition to profit, brands are also focusing on strengthening consumer confidence. For example, they actively communicate updates in operating hours, provide information on the protection of employees and customers and occupational health and safety. They show that they are doing the right thing.

2. Accelerated need for more personalization. Customers want to feel that the message is tailored to them, and this can't be done by automating the {FIRSTNAME} type in the email template. Organizations are increasingly focused on delivering the right messages in the right place, at the right time. Using behavior-based events or data for targeted communication is a current goal.

3. The use of SMS messages has risen sharply. COVID-19 has accelerated digital transformation strategies. Email is a traditional way of communicating, but with the greater need to provide timely updates, more companies are focusing on SMS. Confirmation of pickups and sharing opening hours for customer segments are just two examples of the shift from e-mail to SMS.

4. Increased demand for turnkey customer care solutions. A growing number of companies are turning to CcaaS (Contact Center as a Service) technology with cloud solutions. These services offer the ability to communicate with the target group on several channels, including SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS, etc.

5. Chatbots have become essential tools. Due to the fact that the support centers were paralyzed during the pandemic, there was an increase in the introduction of conversational chatbot projects to support the huge volume of new applications. The traditional call center is easily overwhelmed and AI chat robots are a great way to effectively divert basic requests and questions from customers.

6. Healthcare grew as hospitality and transportation declined. If we look at communication by industry, perhaps not surprisingly, according to a Deloitte survey, the volume of healthcare increased by 39% in March compared to February, and by another 29% in April. In contrast, customer numbers in the accommodation and transport sectors (such as airlines, hotels and their platform providers, shared car companies and car rentals) fell dramatically - a 50% drop in April.

Most companies are now focused on digital transformation and omnichannel strategy. In addition, according to a Deloitte survey, marketers believe that due to the current deepened digital experience of customers, their requirements will remain high and will not return to pre-pandemic levels. In other words, organizations cannot afford to offer a bad digital experience. On the contrary, the bar is still rising.

-bb-