Monitoring kvality hovorů v call centru není jenom o peskování zaměstnanců za chyby. Britský server CallCentreHelper.com přinesl supervizorům návod, jak účelně a efektivně monitorovat hovory tak, aby byly výsledky co nejpřínosnější jak pro vaše zaměstnance, tak pro celé call centrum.

1. Využijte nastřádané informace efektivním způsobem. Nezaměřujte se pouze na jednotlivá selhání, ale snažte se odhalit obecné trendy a systémové vady ve vašem call centru.

2. Podchyťte chyby už v zárodku. Jakmile zjistíte, že se mezi telefonisty šíří nějaký nešvar, pokuste se problém vyřešit ihned, dříve než se stane obecným zvykem.

3. Monitoring není o nachytávání. Monitoring by neměla být negativní činnost ani by tak neměl být viděn vašimi zaměstnanci. Snažte se o to, aby byl monitoring brán pozitivně, jako možnost dalšího rozvoje zaměstnanců.

4. Zodpovědnost supervizora. Aby byl monitoring prováděn správně, je třeba, aby jej dělal schopný člověk, který si pozicí telefonisty také prošel a který dovede monitoring pozitivně a efektivně využívat.

5. Oceňujte dobře zvládnuté telefonáty. Využívejte monitoring pozitivně – pochvalte například telefonistu, který se dovedl vypořádat s náročným zákazníkem.

6. Nahrajte a uložte si ideální hovory. Pokud se vám podaří zachytit rozhovor s ideálním průběhem, schovejte si ho jako ukázku pro zaměstnance do budoucna.

7. Mějte jasno v tom, co zákazníci chtějí. Nesnažte se na telefonisty aplikovat pouze své teorie, ale snažte se od zákazníků získat zpětnou vazbu na to, co vlastně od hovorů s call centrem chtějí.

8. Mějte systém. Nepracujte namátkově, ale snažte se mít konzistentní systém a dodržovat ho, aby byly výsledky a pozorované změny v čase relevantní.

9. Definujte, co po telefonistech chcete. Efektivní školení a jednoznačnost instrukcí jsou nejlepšími pomocníky při zlepšování výkonu zaměstnanců call centra.

10. I supervizor se musí učit. Monitoring není pouze jednostranný proces – i supervizor by se měl monitoringem vzdělávat, získávat nové podněty a přicházet na nové trendy.

-mm-

10 tips on how to monitor the quality of calls efficiently

Monitoring the performance of your call center employees is not just about scolding them. The British server CellCentreHelper.com published a manual for supervisors on how to perform efficient monitoring with results that will be useful for those being supervised and for the whole center.

1. Use the information gathered in an effective way. Do not focus only on individual failures. Try to discover general tendencies and systemic flaws.

2. Detect mistakes before they develop. Whenever you find out that a certain bad habit is spreading in the center, you should try to solve the problem as quickly as possible before it becomes a general trend.

3. Monitoring is not about catching wrongdoers. Monitoring should not be a negative activity, and it should not be regarded as such by the employees either. Try to perform monitoring that can be regarded as positive and as a way for the employees to develop.

4. The responsible supervisor. In order to be performed correctly, monitoring needs to be carried out by a competent person who has been through calling himself and who knows how to use monitoring in a positive and efficient way.

5. Appreciate well-handled calls. Use monitoring for appreciation – you may praise an agent who managed talking to a problematic customer well.

6. Record and save ideal conversations. If you manage to catch and record a conversation that is ideal in some way, save it for the future so that it may be used for training.

7. Know what the clients want. Do not try to merely apply your own theories to the agents, but try to get feedback from the customers so that you know what it is that they really expect.

8. Have a system. Do not work in a random way, but have a consistent system you can follow. It will enable you to get results that are relevant and so you can discover changes over time.

9. Define what it is you want from the employees. Efficient training and the clarity of your demands are the best ways to improve the performance of the employees of your call center.

10. Even the supervisor needs to keep learning. Monitoring is not a one-sided process. Even the supervisor should be getting something from it – learning, ideas, new stimuli, and new trends.

-mm-