Customers demand an ever-improving level and availability of service. With regard to these demands, the pressure on customer centers and call centers is growing, which means they must look for ways to improve the current level of services.
1. Review your service level goals
In terms of service levels, many contact centers tend to follow standard metrics: 80% of calls are received within 20 seconds. Nevertheless, each additional percentage or second in service-level goals tends to increase exponentially in the required FTE and may not necessarily bring significant benefits to the customer experience.
Instead, it's better to analyze what actually works for your customers and have metrics that balance customer experience and operational efficiency. For example, it's important to have a large enough group of consultants to respond to your customers' contacts without having to wait too long.
Also try to avoid dividing call types into too many groups of professionals, unless required for training or reporting, otherwise you will reduce the level of service.
2. Look for safe marginal gains in the average request processing time
If you are auditing your call center to maximize service levels, focus on the moments that can bring in more small profits with less effort. For example:
• Prepare customers for contact with the operator so that they have all the necessary information ready before starting a call.
• Coach active listening and questioning techniques.
• Make sure that each headset has the correct microphone in the correct place. Although it seems insignificant, this point has great effectiveness on call quality.
3. Improve your real-time management strategy
If the contact center doesn't have enough staff to deal with inquiries, including those from top clients, or consultants attending training during peak hours, this will have an impact on service levels. An unexpected influx of calls can also catch the contact center unprepared and overload it. Real-time monitoring prevents these problems.
By comparing forecast and real-time facts, you can easily identify the root causes of problems. This comparison at 15-30 minute intervals makes it easy to see if there is a difference in the number of specialists, their availability, the volume of calls or the average call time.
-bb-
12 osvědčených postupů, kterými zvýšíte úroveň vašich služeb pro klienty (1/4)
Zákazníci vyžadují stále lepší úroveň servisu a jeho dostupnost. S těmito požadavky roste i tlak na zákaznická centra a call centra, která musí hledat možnosti, jak stávající úroveň služeb zlepšit.
1. Přehodnoťte své cíle na úrovni služeb
Pokud jde o úroveň služeb, mnoho kontaktních center tíhne ke standardní metrice: 80 % hovorů přijato do 20 sekund. Přesto každé další procento nebo sekundu v cílech na úrovni služeb má sklon k exponenciálnímu nárůstu požadovaného FTE a nemusí nutně přinést významné výhody v oblasti zákaznické zkušenosti.
Místo toho je výhodnější analyzovat, co ve skutečnosti pro vaše zákazníky funguje, a mít metriku, která vyvažuje zákaznickou zkušenost a provozní efektivitu. Například je důležité mít dostatečně velkou skupinu konzultantů, kteří by odpovídali na kontakty vašich zákazníků, aniž by museli čekat příliš dlouho.
Zkuste se také vyhnout rozdělení typů hovorů do příliš mnoha skupin odborníků, pokud to není vyžadováno z hlediska školení nebo hlášení, jinak spíše snížíte úroveň služeb.
2. Hledejte bezpečné mezní zisky v průměrné době zpracování požadavku
Pokud provádíte audit svého call centra s cílem maximalizovat úroveň služeb, zaměřte se na momenty, které mohou přinášet více malých zisků s menším úsilím. Například:
- Připravte zákazníky na spojení s operátorem, aby měli před zahájením hovoru všechny potřebné informace připravené.
- Koučujte techniky aktivního poslechu a dotazování.
- Zkontrolujte, zda má každý náhlavní soupravu správně a mikrofon na správném místě. Ačkoliv se to zdá nevýznamné, tento bod má velkou efektivitu na kvalitu hovoru.
3. Zdokonalte svou strategii řízení v reálném čase
Pokud kontaktní centrum není dostatečně personálně vybaveno pro řešení poptávek včetně těch od top klientů nebo se poradci účastní školení během špiček, bude to mít dopad na úroveň služeb. Neočekávaný příliv hovorů může také zastihnout kontaktní centrum nepřipravené a přetížit jej. Monitorování v reálném čase těmto problémům předchází.
Porovnáním prognózy a skutečnosti v reálném čase lze snadno identifikovat hlavní příčiny problémů. Toto srovnání v 15-30minutových intervalech umožňuje snadno zjistit, zda je odchylka v počtu specialistů, jejich dostupnosti, objemu hovorů nebo průměrném času hovoru.
-bb-