Allbusiness.com published three tips on how to improve customer service.
1) Make it easy
Clients contact customer service when they are unable to find solutions anywhere else. So do not repeat what they can find for themselves on the web or probably already know.
Different customers prefer different sources of information. Offer the most common solutions in various formats such as text, images or video. Find out which ones are used most often. The sources should be informative, user-friendly and in understandable language. Do not be too technical.
2) Do not be too hasty
Time of response is important but quality of response even more so. A customer would rather wait a few minutes than receive an unsatisfactory answer.
If the response will take a longer time, inform the customer of this. If you know you will be able to provide a proper answer the following day, let the customer know. Take enough time to solve the problem. Customer care will pay off for you.
3) Ask for customer feedback
Customers want you to take account of their opinions. If you wish to increase their satisfaction, ask them what needs to be improved.
Inform the customer how long the survey will take. Choose neutral questions so you can obtain the most useful and honest answers possible. Do not ask too many questions. If you want to increase the number of responses, offer an incentive. Use the information you collect in such a way that the respondents know about it.
The key to success is to focus on clients. The best solution is not to have lots of sources but to have sources which can be used effectively. Do not worry about spending more time on an issue: it reduces the possibility of a customer coming back to deal with the same issue again.
-ka-
3 tipy, jak zlepšit zákaznický servis
Allbusiness.com publikoval tři tipy, jak zlepšit zákaznický servis.
1) Usnadněte použití
Klienti kontaktují zákaznický servis, pokud nejsou schopni najít řešení jinde. Neopakujte tedy to, co si zákazník může sám najít na internetu nebo co už pravděpodobně ví.
Různí zákazníci dávají přednost různým zdrojům informací. Nabídněte nejčastější řešení v různých formátech jako text, obrázky nebo video. Zjistěte, které typy jsou používány nejčastěji. Zdroje by měly být informativní, uživatelsky příjemné a v jazyce, kterému se dá rozumět. Tedy ne příliš technické.
2) Zbytečně nepospíchejte
Rychlost odpovědi je důležitá, ale kvalita je ještě důležitější. Zákazník si raději chvíli počká, než aby dostal nevyhovující odpověď.
Pokud odpověď bude trvat déle, upozorněte na to zákazníka. Když víte, že dostatečnou odpověď dokážete poskytnout až zítra, dejte o tom klientovi vědět. Věnujte poté dostatečné množství času na vyřešení problému. Péče o zákazníka se vám vyplatí.
3) Zeptejte se na zákazníkovy názory
Zákazníci si přejí, abyste je požádali o zpětnou vazbu Chtějí, abyste brali ohled na jejich postřehy. Pokud tedy chcete zvýšit jejich spokojenost, zeptejte se jich na to, co je potřeba vylepšit.
Informujte zákazníka, jak dlouho bude průzkum trvat, vybírejte neutrální otázky, abyste dostali co neužitečnější a upřímné odpovědi. Nepokládejte příliš mnoho otázek. Chcete-li zvýšit počet získaných odpovědí, nabídněte odměnu. Získané informace poté použijte tak, aby o tom respondenti věděli.
Klíčem k úspěchu je soustředit se na klienta. Není nejlepším řešením mít hodně zdrojů, ale aby se dostupné zdroje daly efektivně využívat. Nebojte se dát řešení problému více času, odpadne tím možnost, že se na vás zákazník obrátí znovu.
-ka-