During a phone call with a client, you should avoid certain types of behaviour and saying certain things. Never say that you do not know, it is better to say that you will find out. You should not speak too familiarly with your clients. If a customer calls you, do not keep him waiting too long. These are just a few pieces of advice described on Callcentrehelper.com.
1) "We do not deal with that."
If you work in sales and someone asks you about billing information, do not say that you do not deal with it, rather say that another person or department will be able to help. Then put them through or provide the telephone number.
2) "I am just going home."
The last caller should get the same service as the first one. Even if you are in the hurry to go home or on a break, do not make the caller feel like an inconvenience. You can pass him over to your colleague. Do not forget to say I am sorry.
3) "Please calm down."
If a customer is shouting at you, he probably feels undervalued or powerless. If you start giving orders, it will not help. Also do not threaten to hang up the phone. You can always pass the problem on to your colleague. It is better to say that you cannot solve the problem, at the moment, and you have to discuss the matter calmly.
4) "I am new here."
This statement will kill the customer´s confidence in you. It is better to find out by asking your colleague for help without sounding like you do not know the answer. You can say that you need to consult on the matter with you colleague and get back to the customer in few minutes.
5) "Would you like to speak with my supervisor?"
Sometimes you feel like you have hit a total stalemate with a customer and you expect the customer to ask to speak to a supervisor. Resist the temptation of offering it yourself. Your supervisor will be thankful. Moreover, if you do it often, it will cause your customers to think they do not need you anymore. It is better to be confident and answer according to what you know.
-ka-
Co neříkat během telefonního rozhovoru s klientem
Během telefonního rozhovoru s klienty byste se měli vyvarovat určitým typům chování a promluv. Nikdy neříkejte: „Já nevím“. Lepší je říci, že informaci vyhledáte. Neměli byste také klienty oslovovat příliš familiárně. Pokud zákazník volá vám, nenechte jej dlouho čekat. To je jen několik rad. Čemu se dále vyhnout, popsal server Callcentrehelper.com.
1) „Tím se nezabýváme.“
Pokud pracujete v prodejním oddělení a někdo s vás zeptá na informaci ohledně účtování, neříkejte, že s tím nemáte nic společného. Raději řekněte, že zákazník potřebuje určitou jinou osobu nebo oddělení a přepojte jej, případně poskytněte telefonní číslo.
2) „Právě jdu domů.“
Poslední volající by měl dostat stejně kvalitní službu jako ten, kdo zavolal první. I když pospícháte domů nebo na přestávku, volající by se neměl cítit tak, že je vám na překážku. Můžete ho předat kolegovi, nezapomeňte se ale omluvit.
3) „Uklidněte se.“
Pokud na vás zákazník křičí, pravděpodobně se cítí podhodnoceně nebo bezmocně. Pokud mu začnete přikazovat, co má dělat, neuklidníte ho. Nevyhrožujte ani, že položíte telefon. Tím navíc můžete problémy přenést na svého kolegu, což není fér. Řekněte raději, že vy problém momentálně vyřešit nedokážete, ale potřebujete záležitost společně v klidu prodiskutovat.
4) „Jsem tu nový.“
Toto prohlášení zničí důvěru zákazníka ve vás. Raději vymyslete, jak požádat svého kolegu o radu, aniž byste vypadali, že něco nevíte. Můžete říct, že záležitost musíte prodiskutovat s kolegou a za pár minut se k zákazníkovi vrátit.
5) „Chcete mluvit s mým vedoucím?“
Pokud se někdy dostanete do patové situace a cítíte, že zákazník by se mohl dožadovat někoho na vyšší pozici, odolejte pokušení sami mu to nabídnout. Váš vedoucí vám bude vděčný, že jste mu ušetřil čas. Navíc pokud to budete dělat často, zákazník nabude dojmu, že vás již nepotřebuje. Je lepší najít dostatek důvěry v sebe samého a odpovědět podle svého mínění.
-ka-