Server CustomerThink.com přinesl výsledky zkoumání týmu společnosti Sales Force, která je jednou z celosvětově nejúspěšnějších a nejinovativnějších softwarových společností zaměřujících se na produkci systémů a programů využívaných v zákaznickém servisu, obchodě a prodeji. Mnohé ze zjištění jsou velmi překvapující a vyvrací dlouhodobě zažité mýty v problematice zákaznického servisu.
Mýtus 1: Když má zákazník problém, tak si stěžuje. Pravda je taková, že 70 až 90% zákazníků si nikdy nestěžuje, tzn. ani ve chvíli, kdy naráží na poměrně zásadní problémy. Úkolem zákaznického servisu by tedy mělo být aktivně připomínky klientů vyhledávat, protože i klient, který se na vás s žádnou výtkou neobrátí, si však na danou společnost průměrně postěžuje 3 svým známým.
Mýtus 2: Úspěšnost zákaznického servisu je úměrná výdajům na něj. Průměrně v 80 procentech všech případů, kdy zákazník kontaktuje společnost, se jedná o záležitosti, které lze vyřešit během několika málo minut a bez jakýchkoliv extra výdajů ze strany společnosti. Ukazuje se, že jednoduché, věcné a a jasné vysvětlení ze strany společnosti má u klientů i větší úspěch, než finanční kompenzace.
Mýtus 3: Když se klienti neozývají, jsou spokojení. Bez potřebné interakce s klienty nikdy nelze zjistit stav věci – dost možná máte klientelu složenou z nespokojených, ale tichých zákazníků. To, zda se vám klienti ozývají či ne, není nikdy směrodatným ukazatelem – těmi je celá škála jiných metod analýzy spokojenosti zákazníků.
Mýtus 4: Více telefonátů ze strany zákazníků znamená menší úspěch. Buďte rádi, pokud se vám zákazníci se svými problémy svěřují. Pokud si totiž klient aktivně stěžuje, je u něj naproti veškerým očekáváním o 50% zvýšená šance na jeho věrnost dané společnosti.
Mýtus 5: Spíše než do zákaznického servisu je lukrativnější investovat do marketingu. Tento omyl je zcela vyvrácen zjištěním, že získání nového zákazníka stojí v průměru 5x více, než udržení si stávajícího. Vstřícnějším zákaznickým servisem si zajistíte mnohem větší loajalitu současných klientů.
-mm-
Beware of the 5 myths of customer service
The CustomerThink server presented the results of a survey taken by Sales Force, globally one of the most successful and innovative software companies.Sales Force focuses on the development of systems and programs used in customer service, sales, and business. Many of the findings are surprising and have proven some of the long-standing myths of customer service to be false.
Myth no.1: When customers have problems, they complain. The truth is that between 70 to 90% of customers never complain, not even when they encounter major problems. One of the tasks of the customer service is to actively seek customers´ comments because even if a client that does not directly complain to the company, that customer will on average complain to three friends or acquaintances.
Myth no.2: The success of customer service is directly proportional to its cost. On average, 80% of customers contact a company with matters that can be dealt with in several minutes, with no expense to the company. Surprisingly, most customers prefer simple, direct solutions with a clear explanation, not financial compensation.
Myth no.3: When we do not hear from clients, they are happy. You can never know what the real situation is without proper interaction with your customers. Maybe your clientele consists of dissatisfied, but silent customers. Whether or not your customers contact the company is never a determining factor. You need to use one of the many methods of customer satisfaction analysis.
Myth no.4: More phones calls from customers means less success. If your customers voice their complaints, you should be grateful. Because if a customer actively complains, contrary to all expectations, his loyalty to your company on the average is increased by 50%.
Myth no.5: It is better to invest in marketing than in customer service. This erroneous assumption has been proven false by the fact that it costs 5 times more to acquire a new customer than to keep a current one. Responsive customer service will guarantee improvement in customer loyalty.
-mm-