Zákaznický servis se neustále proměňuje, a to společně s očekáváním a požadavky klientů. Stále však hraje velmi výraznou roli v tom, do jaké míry je klient společnosti věrný, a jak lidé danou značku nebo firmu celkově vnímají. Jaké je tedy tajemství efektivního zákaznického servisu podle představ klientů?
Respekt k zákazníkům
Dnešní zákazníci si moc dobře uvědomují, že bez nich by vaše společnost jednoduše nepřežila. A proto očekávají, že si jich budete vážit. Vaší povinností v rámci klientské péče tedy je nejenom vycházet zákazníkům vstříc, ale dávat jim najevo, že si ceníte jejich přízně. Stačí několik vřelých slov od zástupce firmy směrem ke klientovi, se kterým řeší nějaký problém.
Personalizace
Podle Forbesu je hybatelem dnešního zákaznického servisu především možnost absolutní personalizace. Ani zástupci firmy by neměli postupovat jako roboti striktně podle scénářů a regulí, ale měli by vždy klientovi vymyslet individuální řešení, které je ideální v dané situaci.
Zástupci zákaznického servisu s dostatečnými pravomocemi
Celá řada firem dělá tu chybu, že svým zástupcům, kteří jsou v každodenním kontaktu s klienty, nedává dostatečné kompetence k jednání. Klienti přitom nechtějí mluvit pouze s někým, kdo jim tlumočí názory někoho jiného nebo předává věc k posouzení někam výše. Firmy by měly svým zaměstnancům zákaznického servisu dát dostatek pravomocí k tomu, aby mohli skutečně změnit to, o čem s klienty jednají.
Konzistentnost
Všechny komunikační kanály i všichni zaměstnanci by měli fungovat stejně a jejich práce by měla mít stejné výsledky. Nenuťte klienta, aby si musel vybírat mezi protichůdnými informacemi, které mu dávají různé části vaší firmy. Všichni ze společnosti musí postupovat jednotně a informace a činy si nikdy nesmí odporovat.
-mm-
How to make customer service great: Four basic rules you need to follow in customer care
Customer service keeps changing with the expectations and requirements of clients. It still plays an important role in whether the client is loyal to a company and in how clientele see a certain brand or company. What is the secret of efficient customer service that meets the demands of clients?
Respect for customers
These days, customers are very well aware of the fact that your company could not survive without them, and that is why they expect you to appreciate them. Your obligation in customer service is not only to meet the demands of customers, but also make it clear to them you appreciate their loyalty. It might take just several words on the part of a company representative who is dealing with a client about a certain issue.
Personalization
According to Forbes, the number one trend of today's customer service is above all the ability to personalize. Company reps should not act like robots according to scripts and regulations, but they should always come up with an individual solution that is ideal for the situation.
Customer service agents with sufficient authority and rights
Many companies make the mistake of not giving enough authority to the representatives who are in everyday contact with clients. Customers do not want to speak to someone who just conveys other people's opinions to them and forwards all requests somewhere else. Companies should provide their customer service employees with enough authority to actually change whatever they are talking about with clients.
Consistency
All communication channels and all employees should function in the same way and their work should lead to the same results. Do not make the client choose between contradictory pieces of information given to them by various parts of the company. All the company reps must proceed in a unified manner and their information and actions should never contradict one another.
-mm-