Naštvaný zákazník představuje pro pracovníka zákaznického servisu velkou výzvu. Když se klient zlobí, začne nadávat a chovat se skoro až agresivně, co by měl zástupce firmy dělat? Na jednu stranu platí „Náš zákazník náš pán“, na druhou stranu není možné toto nevhodné chování ze strany zákazníka bez výhrad tolerovat. Zde je několik rad, jak se chovat, když zákazník rozčílí a začne se na vás utrhovat.

Neříkejte zákazníkovi, aby se uklidnil

První rada, kterou dává server CustomerThink.com, je dát zákazníkovi čas se uklidnit sám. Klient je rozčilený, křičí, a ať už jsou jeho požadavky oprávněné nebo ne, existují pouze dvě možnosti, co se stane následovně. Buď se klient „vyřve“, po chvíli se uklidní sám a bude možné s ním opět racionálně mluvit. Nebo bude dál naštvaný, protože to třeba má v povaze, a zde vám nepomůže ani to, pokud budete zákazníka vyzývat ke klidu. Naopak, to ho může ještě více rozčílit. Každopádně větu: „Uklidněte se, prosím“ raději vůbec nepoužívejte a soustřeďte se na jiné metody, jak klienta uklidnit.

Rozdělte problém na dílčí části

Velmi účinným způsobem, jak zákazníka uklidnit, je nejdříve ze všeho vyjádřit pochopení a přání najít spolu řešení, díky čemuž se s klientem ocitnete jaksi „na stejné lodi“, nikoliv v opozici, a následně je nutné přejít od celku k detailům. Odpoutejte zákazníka od toho, že vidí celkovou situaci jako rozčilující, a zároveň zaměstnejte jeho mozek konkrétnějšími a konstruktivnějšími myšlenkami, a to tím, že problém rozdělíte do jednotlivých částí a drobných úkonů a ty spolu řešíte. Zákazník se často začne soustředit na dílčí detaily a zapomene na svoji rozohněnost.

Dejte zákazníkovi najevo, že mu rozumíte

Jak již bylo řečeno, ze všeho nejdůležitější je dokola zákazníkovi dávat najevo, že nikterak neberete jeho stížnosti na lehkou váhu, a že zcela chápete jeho rozčilení. Zároveň na konci poděkujte za podnět a řekněte klientovi, že jeho poznatky budou k použity k vylepšení vašich služeb.

 

-mm-

When a customer gets angry: Three tips on handling the situation

An angry client poses a big challenge for a customer service representative. When a client gets angry, starts yelling and behaving in an almost aggressive manner, what should the employee do? On the one hand, the “customer is always right” rule applies, but on the other it is not possible to fully tolerate such abusive behaviour. Here is some advice on how you should behave if the client gets angry and starts yelling at you.

Don't tell the customer to calm down

The first rule that the CustomerThink.com website states is that you should give the customer time to calm themselves down. The client is angry, is yelling and it doesn't matter whether their claims are justifiable or not, there are only two things that can happen next. Either the client gets control of themselves and you can talk to them, or the customer stays angry, maybe because it is their nature, and it won't help to ask the client to calm down. On the contrary, it might anger the client even more. So forget the sentence “Calm down, please”, and focus on different methods on calming the client down.

Divide the problem into smaller parts

A very efficient way of calming the client down is, first of all, to express your understanding and your desire to find a solution together. This will put both of you “on the same wavelength”, instead of being in opposition. Then, you need to go from looking at the whole picture and dive into the details. Steer the customer away from seeing the overall situation as aggravating and get their mind busy with concrete and constructive thoughts by dividing the problem into individual parts and small tasks that you work on together. The customer often starts focusing on partial details and will forget about being angry.

Show the customer you understand

As stated above, the most important thing is to make it clear to the client that you do not take their complaints lightly and that you understand why they're angry. Also, you must thank them for giving you some initiative, and tell them that their remarks will be used to perfect your current services.

 

-mm-