Zákaznická péče je alfou a omegou spokojenosti klientů. Začíná už prvním oslovením a kontaktem s obchodním oddělením a končí off-boardingem zákazníka. To, jak kvalitní péče je klientovi poskytována, do velké míry určuje, jak loajální vůči firmě zákazník bude. Zde je proto osm kroků, jak pomocí klientského servisu zvýšit věrnost a spokojenost zákazníků.
Važte si pracovníků zákaznického servisu.
Naslouchejte názorům lidí v první linii, kteří jsou s klienty v každodenním kontaktu.
Zákaznický servis jako priorita.
Jak uvádí Forbes, péče o klienty by neměla být sekundárním produktem firmy, ale jednou z jejích priorit, o jejíž kultivaci mají zájem i nejvyšší management společnosti.
Jeden klient = jeden pracovník.
Pokud je to alespoň trochu možné, při opakovaném volání, psaní nebo jiném řešení problému nikdy nedopusťte, aby se jednomu klientovi věnovalo více různých zástupců firmy.
Nadstandardní služby.
Nekoukejte na konkurenci a nenastavujte limity podle jiných firem – naopak, snažte se nabízet mnohem více, než vaše konkurence.
Jasná pravidla.
V ideálním případě by měly být standardy klientského servisu sepsány v přehledném dokumentu, který mají jednotlivá oddělení vždy k dispozici.
Zapojte všechny.
Zákaznický servis není pouze úkolem zaměstnanců na recepci a za telefonem, ale všech lidí v celé firmě.
Posaďte vedoucího na recepci.
Pro dobrý vhled do systému zákaznického systému je vhodné, aby si i vedoucí pracovník někdy vyzkoušel první linii.
Odměňujte dobré výsledky.
Važte si lidí, kteří se snaží, odměňujte nejlepší zaměstnance. Můžete nastavit různé hry, soutěže, systémy odměn, apod.
-mm-
Eight steps towards increasing customer loyalty through customer service
Customer care is the alpha and omega of client satisfaction. It starts with the very first approach and contact with the sales department and ends with off-boarding of the customer. The quality of the care provided to the client largely determines how loyal the customer will be to the company. Therefore, here are eight steps to increase customer loyalty and satisfaction through client service.
Respect customer services agents.
Listen to the opinions of those who work in the front line and who are interacting with clients on a daily basis.
Customer service as a priority.
As Forbes states, customer care should not be a secondary product of the company, but one of its priorities. Even the top management of the company should be interested in the cultivation of customer service.
One client = one agent.
If at least a little possible, when a client calls or writes repeatedly, or if handling of the problem is continuous, make sure that the same agent deals with the customer.
Extra services.
Do not copy your competition in terms of limits of your customer service – on the contrary, offer much more than your competition.
Defined rules.
Ideally, the customer service standards should be provided in writing and provided to all company departments as a reference document.
Involve everybody.
Customer service is not just a task of receptionists and telephone agents, but of all people in the whole company.
The manager should for one day sit at the reception.
In order to have a first-hand experience in customer service, the manager should join the front line some time.
Reward good results.
Appreciate those who work hard and reward the best employees. You can even organize competitions, games, system of benefits, etc.
-mm-