„Dead air time“ refers to a situation in which the company representative does something and there is a significant pause in the conversation. Company reps should aim to avoid these dead air times as much as possible because they impact the continuity of the dialogue and have a negative effect on the client. Here are several tips on what you can do to avoid silences.
The agent can describe what they are doing
To make the time when the agent is working more comfortable for the client, The Muse advises the company rep to describe what they are doing at the moment, even if it's banal, like opening a database, checking the details of the client profile, etc. The client knows what's happening and is able to check the progress of what's happening on the other side of the call. This means the customer doesn't become frustrated waiting for a long time without anything happening.
Use the time to prevent other problems
Dead air time while waiting for system data to load can be used for informal conversation that may serve as prevention for other problems that the client might have. Make a list of short and simple conversational questions you can ask during silent moments and use the time efficiently.
Involve business in the call
If silent moments are inevitable, you can use the time to provide information about new products, options and interesting points regarding your company. It is also possible to tell the client to wait a second, and instead of the worker making the pitch, the client can be transferred to an automated voice that informs the customer about new things that the company offers in an amusing way.
-mm-
Trapné ticho: Jak se mu vyhnout během obchodního telefonátu s klientem
„Hluchým místem“ při hovoru s klientem myslíme situaci, kdy zástupce společnosti něco dělá a v konverzaci nastane znatelná pauza, během které se z čistě konverzačního hlediska nic neděje. Jedním z cílů zástupců společnosti by mělo být vyhnout se těmto hluchým místům co možná nejvíce, protože narušují kontinuitu hovoru a působí negativně na klienta. Zde je několik tipů, co můžete dělat, aby k tichu nedocházelo.
Pracovník může popisovat, co dělá
Aby byl čas, který je vyhrazený práci pracovníka, pro klienta snesitelnější, radí server The Muse, aby zástupce firmy popisoval, co právě dělá. I kdyby se jednalo o banality, jako otevírám databázi, kontroluji vaše údaje, apod. Zákazník je díky této interakci více v obraze, co se děje, může sledovat vývoj, který se děje na druhé straně telefonu, a nepropadá tak frustraci, že již čeká dlouho a k ničemu to nevede.
Využijte čas k prevenci jiných problémů
Hluchá místa, kdy například pracovník čeká na načtení dat v systému, mohou být využita pro neformálnější konverzaci, která může ze strany firmy sloužit k prevenci jiných problémů, které by zákazník mohl mít. Udělejte si seznam krátkých a jednoduchých konverzačních otázek, které můžete během hluchých míst použít a využít tak čas efektivně.
Zapojte do hovoru obchodní činnost
Pokud jsou hluchá místa nevyhnutelná, můžete v hovoru ticho využít i k podání informací o nových produktech, možnostech nebo o zajímavostech, které se vaší společnosti týkají. Stejně tak je možné zákazníkovi říci, ať chvíli počká, a místo toho, aby dané věci říkal operátor, může volajícího přepnout na automat, který pustí předem nahranou nahrávku a zábavnou formou upozorní zákazníka na některé nové vychytávky, které daná firma nabízí.
-mm-