It is increasingly difficult to keep current clientele in the uncompromising competition fight that we witness in virtually all fields of sales and services. Sometimes, getting new clients just means replacing those who switched to the competition. Customer service is an integral part of customer loyalty. Here are three effective ways consumer service can be improved in order to ensure the loyalty of your clientele.
Use of modern technology
Technological innovation is a must for any customer service that doesn't want to become obsolete. The use of modern technology in customer service works on two levels. First, technology ensures the promptness, quality and efficiency of communication between the client and the company. You should consider using an online chat, a green line or webpages adapted to mobile phones as tools of communication. Second, gathering all necessary information about the client from various channels and sources and storing these data in a shared database. In order to ensure you keep track of the interaction with the client and about their behavior and preferences, it is necessary to employ a good CRM (=Customer Relation Management) system so that the information about the client's history are readily available to those who work in customer service.
Proactive customer service
As a LinkedIn article states, one of the tasks of modern customer service is to anticipate what needs and the problems a client might have before they appear. The most common way to do that is to be proactive and to either contact the client at regular intervals or to come up with a system to estimate when the customer should be contacted. An example: the Nespresso company, a producer of capsule coffee machines, keeps track of the average consumption of its clients and about their purchases. When they see that the capsules are running out, they contact the client and offer them new capsules. This is an example of modern customer service that effectively anticipates the needs of the client.
Employee management
Motivated, satisfied employees who can handle unusual situations are at the core of quality customer service. In order for their performance to be homogenous and of the same quality, the author of the article suggests using modern technology that monitors the performance of the employees – the length and the number of calls dealt with, success rate, the average number of calls before one problem is solved, etc. This data will help you define the aspects in which your service can be improved.
-mm-
Tři efektivní způsoby, jak pomocí zákaznického servisu navýšit loajalitu klientů
V nekompromisním konkurenčním boji panujícím na všech frontách prodeje a poskytování služeb je stále těžší udržet si stávající klientelu a zároveň tak získáváním nových zákazníků rozšiřovat portfolio klientů, ne pouze doplňovat stavy. Ve věrnosti klientů hraje rozhodující roli zákaznický servis. Zde jsou tři efektivní možnosti, jak jej vylepšit s cílem zajistit si loajalitu zákazníků.
Využití moderních technologií
Technologická inovace je nutností u zákaznického servisu, který chce jít s dobou. Využití moderních technologií se v rámci zákaznického servisu dá rozdělit do dvou rovin – první rovinou je zajištění plynulé, efektivní a co možná nejrychlejší komunikaci klienta se společností. Zde je dobré zvážit využití online chatu pro potřeby kontaktu ze strany klienta, zelené linky, webové stránky upravené na mobilní rozhraní apod. Druhou rovinou je shromažďování veškerých potřebných dat o klientovi z různých zdrojů a kanálů a jejich ukládání do společné databáze. Pro kvalitní přehled o klientovi, jeho chování a jeho interakci se společností je nutné používat odpovídající CRM (=Customer Relation Management) systém a zajistit tak, že informace o historii zákazníka jsou pracovníkům zákaznického servisu ihned k dispozici.
Proaktivní zákaznický servis
Jak uvádí článek na LinkedIn, jedním z úkolů moderního zákaznického servisu je umět předvídat potřeby a problémy klienta ještě předtím, než nastanou. Nejběžnějším způsobem, jak toho docílit, je být proaktivní a v pravidelných intervalech se klientovi ozývat, případně vypracovat systém, jak předvídat, kdy se klientovi ozvat. Firma Nespresso vyrábějící kávovary na kapsle má například přehled o průměrných spotřebách a nákupech majitelů svých produktů a jestliže vyhodnotí, že klientovi by mohly kapsle do kávovaru docházet, aktivně se zákazníkovi ozvou a kapsle mu nabídnou. Toto je příklad moderního servisu, který efektivně předvídá potřeby zákazníka.
Management zaměstnanců
Motivovaní, spokojení zaměstnanci, kteří si dovedou poradit i v neobvyklých situacích jsou základem kvalitního servisu. Aby byl výkon zákaznického centra homogenní a stejně kvalitní, doporučuje autor článku opět používat moderní technologie, které monitorují práci zaměstnanců – délku a počet hovorů, procentuální úspěšnost, průměrný počet volání kvůli vyřešení jednoho problému, apod. Tato data vám pomohou mít přehled o tom, v jakých aspektech lze zákaznický servis vaší společnosti vylepšit.
-mm-