Customer service is the showcase of every company, and the way customer service employees or salespeople interact with clients plays a key role in how customers perceive the company as a whole. Keeping emotions in check might be difficult when talking to certain clients. However, it is still necessary that company representatives always see the larger picture and act professionally. However, many people say things they should not say to clients. Here is a list of seven things you can never tell a customer.
“Calm down”
As the HubSpot blog states, saying this not only never works, but it also makes the client even more angry and it doesn't move you forward towards solving the problem.
“It's not my fault, it's company policy”
An employee can never hide behind the “superior powers” of the company and use them as a pretext. For the customer, the employee and the company are one and the same.
“You have to call somewhere else”
Divison of roles is not your clients' business. If you're not the one who's dealing with the given issue, let your colleague contact the client themselves.
“I don't know”
A call centre agent should never say this at all. You can “look into it later” or “confirm” the situation, but you can't just say “I don't know”.
“This is no big deal”
If you are downplaying the problem because of who the client is, and you're saying it is no big deal, why is there even a problem and why don't you get rid of it for good?
“I don't have time for that”
If you're talking to a client, give them your maximum effort and attention. Don't tell them that you have more important things to do.
-mm-
Zapovězené fráze: Šest věcí, které nikdy nesmí klient od firmy slyšet
Zákaznický servis je výkladní skříní každé firmy. A to, jak zaměstnanci zákaznického servisu nebo prodejci komunikují s klienty, hraje klíčovou roli v tom, jak zákazníci firmu vnímají jako celek. Přitom udržet emoce na uzdě je při komunikaci s některými klienty někdy obtížné. Přesto je nutné, aby se zástupce firmy vždy nad danou situaci povznesl a postupoval profesionálně. Mnoho pracovníků ale říká věci, které by říkat neměli. Zde je seznam šesti věcí, které nikdy nesmíte zákazníkovi říct.
„Uklidněte se“
Jak uvádí HubSpot blog, tato výzva nejenže vždy zůstane bez odezvy, ale navíc klienta ještě více naštve a vás v řešení problému nikam neposune.
„Já za to nemůžu, taková jsou pravidla firmy“
Zaměstnanec se nikdy nesmí schovávat za „vyšší moc“ firmy a vymlouvat se. Pro zákazníka je zaměstnanec a firma jedno a to samé.
„Musíte zavolat jinam“
Rozdělení konkrétních rolí klienty nezajímá. Pokud to nejste vy, kdo se daným problémem zaobírá, nechte kolegu, ať kontaktuje klienta sám.
„Nevím“
Toto slovo by prostě nemělo z úst zástupce společnosti vůbec vyjít. Můžete informaci „zjistit později“ nebo „ověřit“, nikdy ale nesmíte říci prostě „nevím“.
„To nic není“
Pokud bagatelizujete problém, kvůli kterému klient volá, a říkáte, že to není ani žádný problém, proč tedy nastává a nezbavíte se jej jednou provždy?
„Teď na to nemám čas“
Pokud se bavíte s klientem, věnujte mu maximální pozornost a energii a nedávejte mu nijak najevo, že máte důležitější věci na práci.
-mm-