Customers expect companies to continuously improve the level and availability of service. The pressure on customer centers and call centers is increasing, and companies must look for ways to improve the current level of their service.
Here are the next three tips.
4. Face the fluctuation head on
The high level of wear and tear on call center operators means that you constantly have to hire new people, but they will initially generally have a worse rate of first contact resolution (FCR) and longer call processing times. This iterative cycle makes it difficult to maximize service levels.
Try these strategies to prevent this:
• Set career progression as a priority and 1:1 discussion
• Set clear expectations for a role in recruitment
• Learn from output interviews and draw up an action plan
Another key thing to consider is how to optimize the plan. Planning is a key component of balancing operational efficiency with employee satisfaction, which in turn will reduce your exhaustion rates and help you maintain your service level goals.
5. Plan "What if" scenarios
When something unexpected happens and contact volumes rise sharply, it can be very difficult to maintain service levels.
If you have alternative scenarios, you will be much better prepared. Based on the forecast, it is possible assign individual shifts of specialists and schedule shifts immediately so that all employees are occupied to the greatest advantage.
6. Measure schedule adherence in real time
Many systems today can now compare the specialsts' planned activities with the actual activities taking place throughout the day. For example, you can get forecasts and compare them with actual real-time call volumes and other key performance metrics, such as processing times.
This provides managers with an activity breakdown, which helps ensure that service-level goals are met and, if not, identifies bad processes or reasons why the goals are not being met.
You can also use the system to set up a notification for the manager to alert him when a counselor is taking a call much longer than expected. This allows the manager to offer their support to the specialist at the right time.
-bb-
12 osvědčených postupů, kterými zvýšíte úroveň vašich služeb pro klienty (2/4)
Zákazníci vyžadují stále lepší úroveň servisu a jeho dostupnost. S těmito požadavky roste i tlak na zákaznická centra a call centra, která musí hledat možnosti, jak stávající úroveň služeb zlepšit.
Přečtěte si další tři tipy pro vaší praxi.
4. Postavte se fluktuaci čelem
Vysoká míra opotřebení operátorů call centra znamená, že neustále musíte najímat nové lidi, kteří však budou mít zpočátku obecně horší míru rozlišení prvního kontaktu (FCR) a delší dobu vyřizování hovoru. Tento opakující se cyklus ztěžuje maximalizaci úrovně služeb.
Vyzkoušejte tyto strategie, abyste tomu zabránili:
- Stanovení kariérního postupu jako priority a 1:1 diskuze
- Stanovení jasných očekávání role při náboru
- Poučení z výstupních rozhovorů a sestavení akčního plánu
Jednou z dalších klíčových věcí, které je třeba vzít v úvahu, je optimalizace plánu. Plánování je klíčovou složkou vyvážení provozní efektivity a spokojenosti zaměstnanců, což zase sníží vaše míry vyčerpání a pomůže vám udržet vaše cíle na úrovni služeb.
5. Plánujte scénáře „Co kdyby“
Když se stane něco neočekávaného a objemy kontaktů prudce vzrostou, může být velmi obtížné udržet úroveň služeb.
Pokud máte alternativní scénáře, budete mnohem lépe připraveni. Na základě prognózy lze okamžitě přiřadit jednotlivé směny specialistů a naplánovat směny tak, aby byli všichni pracovníci optimálně vytíženi.
6. Změřte dodržování harmonogramu v reálném čase
Řada systémů dnes už umí porovnávat plánovanou činnost specialistů se skutečnými aktivitami probíhajícími po celý den. Díky tomu můžete například získat prognózy a porovnávat je se skutečným objemem hovorů v reálném čase a dalšími klíčovými ukazateli výkonu, například časy zpracování.
To poskytuje vedoucím rozpis dodržování činností, což pomáhá zajistit, aby byly splněny cíle na úrovni služeb, a pokud ne, identifikuje špatné procesy nebo důvody, proč nejsou cíle splněny.
Můžete také pomocí systému nastavit upozornění pro vedoucího, které mu bude signalizovat, když poradci trvá hovor mnohem déle, než se očekávalo. To umožňuje vedoucímu nabídnout svou podporu specialistovi ve správný čas.
-bb-