Why are scripts for call center agents important? The main reason is that they can incorporate modern sales features that will significantly increase the success rate of phone calls, and eventually you can perfect the script to an ideal form which corresponds to what you want to achieve over the phone. Not all rules related to writing phone scripts are entirely intuitive, which is why it is good to review them now.
Define client types
According to the HubSpot blog, it is important to define the types of clients and prepare the scripts accordingly. They can be defined based on demographic factors (age, place of residence), company-client relationship (new lead, one-time buyer, long-term VIP customer), request type, etc.
Determine how the individual types will be distinguished
You should know how the client types will be distinguished from one another. Define the decisive factors that the you can use to differentiate clients.
Make the first draft of the script
Write a script, print it out, learn it by heart and use it for reference during phone calls, at least at the beginning.
Practice with colleagues
An ideal way to learn new procedures and test new scripts is to practice them with your colleagues. One of you can take the role of a salesperson, the other the client.
Get ready for changes
No script is ready in the first draft. You need to analyze the reaction of clients in great detail, look at the numbers and consult your colleagues about their experiences. Be ready to make changes and keep working on the script.
-mm-
Jak připravit kvalitní scénáře a osnovy pro telefonní prodej
Proč jsou scénáře pro telefonní operátory call centra důležité? Protože do nich můžete zakomponovat moderní prodejní prvky, které výrazně zvýší úspěšnost telefonátů, a postupně tak vypracovat ideální scénář, který přesně odpovídá tomu, čeho chcete přes telefon dosáhnout. Ne všechna pravidla, která se týkají vytvoření telefonního scénáře, jsou zcela intuitivní, a proto je dobré si je připomenout.
Definujte jednotlivé typy klientů
Podle blogu společnosti HubSpot je důležité definovat konkrétní typy klientů a scénář připravit pro každý jednotlivý typ zvlášť. Může se jednat o rozdělení podle demografických faktorů (věk, bydliště), podle vztahu k firmě (zcela nový kontakt, jednorázový klient, dlouhodobý VIP zákazník), podle druhu požadavku, apod.
Určete, jak od sebe jednotlivé typy zákazníků poznat
Měli byste jasně vědět, jak se od sebe jednotlivé typy zákazníků rozliší. Definujte si sami pro sebe určující faktory, podle kterých můžete zákazníky spolehlivě rozdělit.
Utvořte první nástřel scénáře
Vypracujte scénář a důkladně s ním seznamte všechny zúčastněné. Vytiskněte si ho, naučte se ho a mějte ho po ruce, abyste se do něj mohli aspoň zezačátku dívat.
Trénujte s kolegy
Ideálním způsobem, jak zkoušet nové postupy a testovat nové scénáře, je trénovat je s kolegy. Jeden může hrát prodejce, druhý může hrát klienta.
Připravte se na změny
Žádný scénář se nikdy nemůže povést hned napoprvé. Detailně analyzujte reakce klientů, dívejte se na čísla a konzultujte s kolegy jejich zkušenosti. Buďte připraveni dělat změny a na scénáři neustále pracovat.
-mm-