Investing money and time in technology isn't the best way. The most important parts of contact centers are people. Neither generated voices nor reading from scripts seem trustworthy and pleasant to customers. Call centers are mainly focused on clients, but the time's coming when it'll be necessary to concentrate on people. This means on clients as wall as staff. Do you want to support employees, boost outcomes, improve customers' impressions of your business and strengthen their loyalty? It doesn't matter if you work for either a big call centre or a small business team. The advice published on the server callcentre.co.uk will help you.
1) Improve the quality of interaction between customers and employees
It happens quite often that the only service call centres focus on is efficient and quick solutions to the client's problem. But the quality of communication is also very important. It'll improve customers' impressions of your business and strengthen their loyalty too. As a result, your employee will be satisfied as well.
2) Invest in identifying instant customer feedback
Client satisfaction will improve, and so will employee engagement. Identifying the reasons for customer dissatisfaction encourages employees by giving them immediate feedback they can use.
3) Make it easier for the staff
Low morale is often a problem at contact centres. How can this be improved? Give your employees the opportunity to solve problems by providing them access to the information and systems they need. Next, allow them access to real-time data about their outputs. This information, plus feedback from customers will motivate them and they will see what they need to improve. Consequently, managers will be more accountable for supporting their team, and the team will be focused on maintaining and improving their performance.
4) Concentrate on the best and the worst aspects of your employee's performance
You gain a more complex view of his or her performance, and then you can deal with the concrete issues which need to be improved.
-ka-
Jak lépe řídit call centrum
Investovat nejvíc peněz, času a energie do techniky se nevyplácí. Nejdůležitější jsou v call centru lidé. Automatický hlas ani čtení z napsaných scénářů nepůsobí na zákazníka věrohodně a příjemně. Call centra jsou zaměřena hlavně na klienty. Nastává ale doba, kdy se musí zaměřit na lidi. Tedy jak na klienty, tak na své zaměstnance. Chcete podporovat zaměstnance, oživit výkony, zlepšit dojem zákazníků a získat si jejich loajalitu? Rady zveřejněné na serveru callcentre.co.uk vám pomohou ať už jste součástí velkého call centra nebo menšího obchodního týmu.
1) Zlepšujte kvalitu interakcí mezi zákazníky a zaměstnanci
Jediným servisem pro zákazníky často bývá efektivní a rychlé řešení jejich problému. Hodně ale záleží také na kvalitě komunikace. Snažte se ji proto zlepšovat. Pomůžete tak lepším pocitům zákazníka a posílíte jeho loajalitu. Následně bude spokojen i váš zaměstnanec.
2) Investujte do zjišťování okamžité zpětné vazby od zákazníků
Zvýší se tak spokojenost klientů a zapojení zaměstnanců. Identifikace důvodů nespokojenosti podporuje zaměstnance k lepším výkonům.
3) Usnadněte zaměstnancům práci
V kontaktních centrech často panuje takzvaná blbá nálada. Jak to zlepšit? Dejte zaměstnancům možnost, aby opravdu řešili problémy. Poskytněte jim přístup k informacím a systémům, které se jim v práci hodí. Dále členům svého týmu umožněte přístup k aktuálním datům o jejich výkonech. Spolu se zpětnou vazbou budou pozitivně motivováni a sami uvidí, co potřebují zlepšit. Ve výsledku budou manažeři více zodpovědní za podporu týmu a ten se bude soustředit na udržení a zlepšování svých výkonů.
4) Během tréninku se zaměřte na to podstatné
Soustřeďte se na nejlepší a nejhorší výkony konkrétních zaměstnanců. Získáte tak úplnější pohled na jejich práci. Následně se můžete během školení zaměřit na konkrétní problémy, které potřebuje zlepšit.
-ka-