Proč nezapomínat na stálé zákazníky
Ať se nám to líbí nebo ne, podle statistik je pro 70 % zákazníků důležitější přívětivý zákaznický servis než cena. Pokud si zákazník vytvoří k naší společnosti, službám nebo výrobkům pozitivní vztah, je pak podstatně menší pravděpodobnost, že se nechá zlákat nižší cenou nebo vyšší kvalitou od někoho jiného. Jednu věc totiž konkurence přebít nemůže: loajalitu zákazníka vůči nám. Spokojený zákazník nám jednak zůstává věrný a za druhé o své příjemné zkušenosti s naší firmou spontánně referuje dalším lidem.
Přátelský zákaznický servis však není pouze omezen na B2C podniky. I v B2B byznyse se za každou transakcí skrývá nějaké „C“ – i při kontaktu s velkou korporací je na druhém konci nějaký personalista, manažer nákupu nebo CEO, který se rozhoduje o obchodu i na základě svých emocí. Špičkový zákaznický servis lze nastavit v každé firmě nebo instituci, ať už je jejími klienty jednotlivec, široká veřejnost, jiná firma nebo státní instituce.
V řadě oborů a řadě společností nejvyšší podíl obratu vytváří pravidelní klienti. Zarážející přitom je, že nejvíce pozornosti je obvykle věnováno akvizici nových zákazníků, kteří navíc často v rámci vstupní akce dostanou lepší podmínky než stávající klient. Na stálé zákazníky se až příliš často zapomíná.
Fakta
- získat nového zákazníka zabere 5x více úsilí než udržet stávajícího,
- 81 % všech prodejů se uzavře až po 5. kontaktu se zákazníkem, pouze 2 % zákazníků koupí při prvním kontaktu,
- 80 % firem si myslí, že poskytuje špičkové služby, stejný názor však sdílí jen 8 % jejich zákazníků.
Ve zlepšování zákaznického servisu je obrovský potenciál a jen málo firem zatím dokáže své zákazníky pravidelně okouzlit a každý kontakt s nimi proměnit v neobyčejný zážitek, který posílí jejich loajalitu.
Jak můžeme služby polidštit?
Zde je několik příkladů, jak se můžeme zákazníkům více přiblížit:
- profesionální přátelský kontakt na všech používaných komunikačních kanálech se zákazníkem (osobní kontakt v provozovně, infolinka, e-mail, web, sociální sítě apod.),
- přátelsky zařízená provozovna (čisto a uklizeno, dekorace a květiny, mísa s bonbony na recepci, kniha návštěv, vždy usměvavý a ochotný personál),
- používání jmen zákazníků (při osobním styku i v telefonu),
- znát své zákazníky a jejich preference,
- slavení výročí a úspěchů zákazníků,
- vždy individuální kontakt a personifikované zprávy (ne šablony a automatické e-maily),
- fotky týmu na webu,
- pořádání společenských nebo vzdělávacích akcí pro zákazníky,
- velkorysé přijímání reklamací.
Funguje to
Pobočka jedné jazykové školy v Liberci zavedla ve školním roce 2013/14 tři desítky zlepšovacích návrhů týkajících se komunikace se zákazníky, úpravy prostředí, rozšíření služeb a obecného zvýšení zákaznického zážitku. Zároveň došlo ke snížení výdajů na inzerci o polovinu. Při vyhodnocení po 6 měsících byl zaznamenán meziroční nárůst studentů o 75 %, a to i při výrazně omezené inzerci oproti předešlému roku. Spokojení zákazníci se sami stali nejlepší reklamou a přivedli své známé.
Získejte vděčné zákazníky
Až budete příště přemýšlet, jak trumfnout svou konkurenci, zlepšení vlastního zákaznického servisu je určitě tou správnou cestou. Nejen, že se k vám spokojený zákazník opět vrátí, ale ještě vás doporučí svým známým. Pokud nemůžete zákazníka získat nižší cenou nebo vyšší kvalitou, získejte ho svým srdcem.