10 věcí, které zákazníci zaručeně nechtějí slyšet

Vzpomeňte si na poslední rozhovor, který jste vedli s nějakým obchodníkem při nakupování. Šance, že se při hovoru dopustil závažných chyb, není nízká. Zákazník může v takových situacích být překvapen, rozzloben nebo rozčílen natolik, že obchod neuzavře a vyvaruje se i dalších styků. Článek proto popisuje deset nejčastějších jazykových chyb při styku se zákazníky společně s vhodnějšími variantami.

- „Překvapuje mne, že jste o našem produktu ještě neslyšeli.“ Tato věta zní příliš arogantně a útočně. Lépe obchodník udělá, když věnuje pár minut popisu produktu.
- „To není moje práce.“ Tímto konstatováním ukazuje obchodník neschopnost vyřešit problém a zároveň nenabízí ani jiné řešení. Lépe udělá, pokud zákazníkovi představí kompetentní osobu.
- „Zavíráme, teď již s vámi nebudu hovořit.“ Takto obchodník dává najevo, že se v práci řídí časem a nikoli uspokojováním potřeb zákazníků. Lépe udělá, pokud zákazníka upozorní, že již nemá mnoho času, ale několik minut mu věnuje, aby se domluvil na dalším postupu.
- „Objednávku vám doručím příští týden, až pojedu do vaší čtvrti.“ Tímto obchodník upřednostňuje vlastní pohodlí před zákazníkovým. Zákazník by měl mít možnost sám si určit datum dodávky, které mu bude vyhovovat.
- „Jste první člověk, který si na naše služby stěžuje.“ Tento výrok dělá ze zákazníka potížistu. Obchodník by měl raději říci, že i přes kvalitu služeb chápe, že může někdy dojít k problémům.
- „Pokud si koupíte tento produkt, pomůžete mi splnit můj měsíční limit prodeje.“ Obchodník po tomto výroku působí dojmem využívání zákazníka. Lépe udělá, když zdůrazní kvality produktu a to, že se dobře prodává.
- „Projděte těmito dveřmi, pak zatočte doleva, nastupte do výtahu a vyjeďte do dalšího patra, kde přijímáme reklamace.“ Zákazník si po tomto výroku může splést směr, což ještě umocní jeho frustraci. Obchodník by ho raději měl dovést k osobě, která reklamace vyřizuje.
- „Málem jsem se sem nedostal. Musel jsem se psem k veterináři, pak dopravní zácpa a ještě mě začala hrozně bolet hlava.“ Zákazníka problémy obchodníků nezajímají. Obchodník nemusí nic vysvětlovat. Jeho úkolem při setkání se zákazníkem je pozdravit a vyjádřit radost z toho, že se poznávají.
- „To je proti našim pravidlům.“ Zákazníky nezajímá firemní byrokracie, ale obchod. Obchodník by měl nejprve upozornit, že zákazníkův požadavek není zcela běžný. Pak by se měli společně pokusit najít vhodné řešení.

-kk-