- „Překvapilo mě, že jste o produktu ještě neslyšel(a).“ Jako byste dávali najevo, že zákazník je ignorant. Zkuste raději něco jako toto: „Protože je pro vás produkt neznámý, pokusím se vám ho krátce představit a zodpovědět vaše otázky.“
- „To není moje práce.“ Tzn. nejenže nepomůžete klientovi vyřešit jeho problém, ale ani mu nenabídnete, kdo mu s tím pomoci může.
- „Promiňte, ale už zavíráme. Teď s vámi nemohu mluvit.“ Z tohoto výroku plyne, že vám na potřebách zákazníka nezáleží. Řídíte se pouze pracovní dobou. Zkuste ho raději informovat, že obchod sice zavírá, ale vy jste ještě ochotni mu pár minut věnovat.
- „Ohledně dodávky produktu - počkejte, podívám se, kdy budu příští týden někde v okolí.“ Tzn. nezáleží na tom, kdy se to hodí klientovi, ale kdy se to hodí vám.
- „Jste první, kdo si na naše služby stěžuje.“ Tak tím dáváte najevo, že zákazníka řadíte do kategorie šťouralů a vyhledávačů problémů. Naopak popíráte jakoukoliv možnost, že by firma udělala chybu.
- „Znovu mi řekněte, jak se jmenujete, a o co jde.“ Nejlepší způsob, jak ukázat, že zákazníka ve skutečnosti neposloucháte. Kromě toho takto již rozladěného klienta můžete ještě více podráždit. Nejste-li si jisti jeho problémem, nejlepším řešením je ho vlastními slovy zopakovat a tázacím dovětkem se utvrdit, že jste správně pochopili.
- „Pokud si zboží koupíte, pomůžete mi splnit můj měsíční limit.“ Takže služby poskytuje vlastně zákazník vám, ne vy jemu. Zkuste raději toto: „Tohle zboží je tento měsíc velmi populární a klienti si ho chválí.“
- „Projděte tamtěmi dveřmi, dejte se doleva, vyjeďte po eskalátorech a dostanete se tam, kde přijímáme vrácené zboží.“ Instrukce jsou pro mnoho lidí matoucí. A pokud ihned cestu nenajdou, jejich nespokojenost se zvyšuje. Je-li to možné, zákazníka doprovoďte.
- „Ježíši, málem jsem se sem nedostal – musel jsem zavést psa k veterináři a na silnici byl fakt hustý provoz, a kromě toho mě strašně bolí hlava.“ Zákazníka vaše problémy nezajímají. Naopak vy máte řešit jeho. Stačí opravdu jen letmá zmínka o vašich pocitech: „Dobrý den. Těší mě, že vás poznávám.“
- „To je proti našim předpisům.“ Klienti však nechtějí jednat s neflexibilními byrokraty. Zkuste to říci jinak: „Přestože podle předpisů se zdá, že toto není možné, pokusíme se pro vás najít řešení.“
-th-