Získat nadšené zákazníky není jen o schopnosti něco prodat. V sektoru služeb a především v IT mají lidé často možnost bezplatného vyzkoušení/stažení aplikace. Teprve později se rozhodnou, zda chtějí i placenou verzi. Dalším krokem je přesvědčit platící klienty, aby předplacenou službu po čase obnovili. Toho lze docílit jen tehdy, pokud jsou bezvýhradně spokojeni. Jak toho docílit?
1. Zajistěte, aby klienti produkt milovali. Produkt musí naplnit veškerá očekávání, která jste předem slibovali. Jeho hodnota musí být nezpochybnitelná. Kromě toho by se měl příjemně a jednoduše užívat a v případě problémů být doplněn o kvalitní zákaznickou podporu.
2. Úspěch zákazníka je vaším úspěchem. Pověřte jednoho zaměstnance, aby pečlivě monitoroval, zda zákazník umí produkt maximálně využít ke svému prospěchu. To je nejdůležitější právě v době, kdy končí testovací období, nebo je na čase obnovit licenci.
3. Vytvořte stupnici zdraví zákazníka. Stáhněte si software na měření spokojenosti klientů. Ptejte se třeba pomocí stupnice od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že vás doporučí kolegům. V reálném čase pak můžete sledovat, do jaké míry klienti váš software skutečně využívají. Podle toho všeho změříte zdraví zákazníků: Dobré zdraví znamená, že produkt maximálně využívají ke svému prospěchu. Průměrné zdraví značí, že jim nepomáhá dosáhnout skutečného užitku. Špatné zdraví znamená, že zákazník službu vůbec nepoužívá, nebo pro něj nemá žádný efekt.
4. Hýčkejte si platící klienty. Právě k tomu slouží marketing životního cyklu klientů, který se zabývá komunikací se stávajícími zákazníky s ohledem na fázi, ve které se nachází. Nejdůležitější pravidla jsou, že prodej nekončí platbou licence, jde o nepřetržitý proces. A za druhé – nejednáme se všemi zákazníky stejně, rozlišujeme je.
5. Učte se ze svých chyb. Zkuste vytvořit databázi klientů, kteří z nějakého důvodu odešli. Součástí by měly být důvody odchodu, doba, jak dlouho byli vašimi zákazníky, a úroveň, do jaké míry váš produkt využívali. Zkuste z výsledků odvodit, jak své služby do budoucna zlepšit.
-th-