Být pánem situace - lekce z letištního terminálu

Kontrolovat situaci – to znamená chovat se asertivně a zároveň prokazovat ostatním respekt. Chcete-li být pánem situace, potřebujete empatii, dobré komunikační schopnosti a musíte být důvěryhodní.

Chris Lytle, který pravidelně přispívá na web saleshq.monster.com, si odnesl několik postřehů o umění přesvědčování od někoho, od koho to úplně neočekával. Tou osobou byl zaměstnanec letiště. Ačkoliv zcela určitě nebyl žádným obchodnickým guru, pro kterého by přesvědčování ostatních bylo základem živobytí, bylo jeho chování jasným návodem pro to, jak kontrolovat a přesvědčovat dav. Dav byl tvořen lidmi ve stresu, kteří se mačkali v dlouhých frontách a čekali na odbavení. 

Síla empatie

Člen bezpečnostní služby dokázal přesvědčit lidi, aby udělali to, co potřeboval. Jistě, nezanedbatelnou roli v tom měla i jeho autorita, ale vše bylo velmi usnadněno tím, jak využil empatie. Pravidelně vyzval ty, kteří měli odletět nejbližším letem, aby se přihlásili. Ujistil je, že je sleduje. A kdyby to vypadalo, že let nestihnou, sám by si pro ně došel a dovedl je na začátek fronty. 

Systém, plán a komunikace

Rozdělil celý dav do několika front a vytvořil tak funkční systém. Každý mohl vidět, že fronty skutečně postupují. Informoval všechny cestující o tom, že když budou plně následovat jeho instrukce, bude potřeba jen polovina času na to, aby prošli bezpečnostní prohlídkou. Každý tak věděl, že jeho chování může přispět k hladkému průběhu kontroly a ušetřit čas všem. Každý byl součástí řešení problému. Ten člověk měl plán a ostatní to věděli. A i kvůli tomu byl respektován.

Důvěryhodnost

Onen bezpečnostní zaměstnanec bral svou práci vážně. A nejen to, on si ji užíval! Mohli jste to poznat z jeho hlasu, úsměvů i celkových pohybů. Dokázal udržet dav pod kontrolou a přesvědčit každého nově příchozího cestujícího k tomu, aby ho uposlechl. Bylo očividné, že zde pracuje jako skutečný profesionál. Každý si mohl být jist tím, že tenhle člověk ví, co dělá.

-jk-