V nejistých dobách je pro firmy poskytující služby jiným firmám nejdůležitější zůstat co nejblíže zákazníkům. Článek popisuje tři taktiky jak na to. O své zkušenosti se podělil viceprezident společnosti American Express Ed Gilligan.
- Udržte si soustředění na obě strany účtů svých zákazníků. Každého hned napadne snižování nákladů. Začít propagovat nabídku vašich produktů na základě kontroly, ověřování a vykazování však není nejlepší nápad. Raději nabídněte unikátní obchodní náhledy. Jistě máte určitou viditelnost do kategorií, zákaznických segmentů nebo geografických oblastí, které vaši zákazníci dosud neprozkoumali. Na ty se soustřeďte. Nejen, že tím můžete pomoci ušetřit svým zákazníkům peníze díky lepšímu zacílení a informovanějšímu rozhodování, zároveň můžete získat i nový přísun příjmů.
- Jste jen tak dobří, jak dobře splníte poslední požadavek zákazníka. Abyste se udrželi ve hře, potřebujete poskytovat skvělé služby každý den. Musíte být k dispozici, když vás zákazník potřebuje. Pouze když dokážete plnit požadavky nejobtížnějších zákazníků v nejobtížnějších časech, nebudete mít konkurenci, která by vás mohla porazit.
- Uvědomte si, co je strategicky důležité. Vaším úkolem je znát byznys vašeho zákazníka lépe, než jej zná on sám. Používejte jeho definici toho, co je strategicky důležité, nikoli svou vlastní. Zaměřte svůj tým na sledování toho, co dělají vaši zákazníci a co se jim děje. Přimějí změny jako konsolidace, výměna managementu nebo nová regulace vaše zákazníky, aby přehodnotili svůj byznys? Pravděpodobně. Dokážete však vy rozvinout svůj vztah se zákazníkem z transakčního na poradní? Rozhodně.
Soustřeďte se především na to, co vaši zákazníci potřebují a pak jim tyto hodnoty poskytujte. Nemusí vám to v dnešní ekonomice zaručit ohromný růst příjmů, můžete však získat něco důležitějšího – jejich loajalitu.
-kk-