Žádná firma se občas nevyhne rozzlobenému zákazníkovi. Jak takové situaci jednat, aby byla výsledná újma co nejmenší?
- Omluvte se. Vždy se omluvte a slibte, že věc vyřešíte. Nereagujte rozhořčeným tónem, aniž byste porozuměli situaci. Naopak byste měli vyslat jasný signál, že jste připraveni se zákazníkem spolupracovat, vyslechnout si jeho problém a zřídit nápravu.
- Neberte si to osobně. Měli byste vědět, že zlost zákazníka není zaměřená konkrétně vůči vám. Zákazník může protestovat proti celému systému, který vaše firma dodržuje, nebo mít zraněné ego.
- Přecházejte výbušným momentům. Snažte se situaci co nejvíce uklidnit, slyšet a pochopit, co zákazníka rozčílilo. Pak můžete teprve dělat další kroky.
- Pokud je chyba na vaší straně, poskytněte náhradu škody. Můžete to učinit finanční i nefinanční cestou.
- Poučte se ze zkušeností. Měli byste se učit z každé interakce se zákazníkem, abyste mohli předem vyloučit hrozící výbuchy hněvu.
-kk-