Nikomu se přirozeně nechce jednat s rozzlobeným klientem. Je však třeba zvážit jeho hodnotu z pohledu obchodníka, který s ním jedná, jeho pověsti i celé firmy. Ve většině případů se vyplatí věnovat mu chvíli pozornosti a co nejrychleji situaci vyřešit.
- Rychle uznejte jeho vztek. Není nic horšího, než rozzlobeného zákazníka ignorovat nebo ponižovat. Čím rychleji verbálně uznáte jeho vztek, tím lépe.
- Zřetelně ukažte svůj zájem. Řekněte mu, že si uvědomujete, jak je rozzlobený. Dejte mu najevo, že situaci berete vážně. Zaznamenejte si všechny detaily, které vám sdělí.
- Nepospíchejte, buďte trpěliví. Nechte jej říci všechno. Nepřerušujte, pouze poslouchejte. Pomůže mu to uklidnit se, případně uvědomit si, že situaci příliš vyhrotil.
- Zůstaňte klidní. Většina rozzlobených lidí říká věci, které nemyslí vážně. Naučte se tyto věci přecházet a v případě potřeby se k nim vrátit až po vyřešení problému.
- Ptejte se. Snažte se získat co nejvíce specifických informací o potížích, které daný problém způsobily.
- Přimějte jej mluvit o řešeních. Zde se ukáže, jak rozumný váš klient je. V této fázi by se již měl uklidnit a měl by být schopen diskutovat racionálně. Pokud to není možné, domluvte si schůzku na později.
- Shodněte se na řešení. Navrhněte specifické řešení. Začněte s tím, co klientovi přinese nejlepší a nejrychlejší úlevu. Nenechte se však v této fázi zatáhnout do diskuse o penězích.
- Shodněte se na rozvrhu. Jakmile si domluvíte vhodné řešení, stanovte si časový plán, jak ho dosáhnout. Vycházejte ze svých reálných předpokladů. Největší chybou by bylo slíbit něco, co nemůžete dodržet.
- Dodržte rozvrh. Dohodnutý časový plán by měl být vaší prioritou. Nepokazte svou druhou šanci.
-kk-