Pokud chcete, aby vaši zaměstnanci žili a dýchali pro vaši značku při komunikaci se zákazníky, musíte jim ve vaší firmě poskytnout dobré zkušenosti. Vyžaduje to plný a pokračující závazek shora dolů.
- Najímejte lidi se správnými vlastnostmi. Za předpokladu, že znáte očekávání svých zákazníků, můžete vytvářet organizaci s kulturou a lidmi, kteří tato očekávání splní. Znamená to identifikovat základní chování, které si vaše značka žádá, a hodnoty, které jsou pro ni stěžejní. Pak přijímejte zaměstnance s tímto chováním a hodnotami. Lidé jsou důležití. Správní lidé jsou ale důležitější.
- Školte zaměstnance, aby poskytovali zkušenosti. Jak se staráte o stávající zaměstnance? Jak rozvíjíte své lidi, aby byli schopni předávat klíčové chování a hodnoty? Měli byste školit nejen o tom, jaké je vaše klíčové chování, ale také zaměstnance učit, jak jej používat v praxi. Odborně se tomu říká „školení značky".
- Odměňujte správné chování. Udržení talentů není samozřejmost. Firmy dnes již nemohou očekávat, že vůči nim zaměstnanci zůstanou loajální po celý život. Je proto třeba mít systémy pro udržení nejlepších lidí. Uznání a odměňování by mělo být úzce spjato s plněním očekávání zákazníků.
- Řiďte chování směrem shora. Nejvyšší vedení musí jít příkladem. Způsob, jakým bude zacházet se zaměstnanci, se promítne do jejich zacházení se zákazníky.
- Měřte zkušenosti zaměstnanců. Použijte nástroje pro měření toho, do jaké míry jsou vaši zaměstnanci interně spjati s organizační strategií. Sledujte oblasti, jako je poskytování služeb zákazníkům, fluktuace zaměstnanců, růst prodeje, konkurenční výkonnost, ziskovost apod.
-kk-