Jaká část rozpočtu zákaznického střediska by měla být použita na vzdělávání? Tuto otázku si kladou zejména ředitelé call center, kteří vidí potřebu školení nově příchozích operátorů, ale jejich rozpočet je silně omezený. Univerzální odpověď na tuto otázku neexistuje. Objem prostředků vynaložených na vzdělávání v zákaznickém středisku závisí na několika faktorech.
V první řadě jde o rozdělení prostředků mezi školení nových zaměstnanců (zpravidla dva až šest týdnů) a zdokonalování stávající pracovní síly (zpravidla jedna hodina týdně až za čtrnáct dní). Pak existují také další vzdělávací programy, které mohou být přínosné pro operátory zákaznických strusek, jako je školení v komunikaci, plánování času nebo znalosti informačních systémů.
U stabilních call center, která nejsou právě uprostřed implementace náročného nového systému, by měla část rozpočtu investovaná do vzdělání zaměstnanců tvořit asi 3 až 5 procent. V době současného zvýšeného tlaku na kontrolu nákladů se často stává, že jsou rozpočty na vzdělávání kráceny, jelikož je firmy vidí jako neproduktivní. To je ale chyba. Správně vytvořený vzdělávací program je právě v zákaznických střediscích jednou z nejlepších možností návratu investic.
Nejlepší způsob, jak určit rozpočet na vzdělávání operátorů, spočívá ve vymezení počtu hodin školení, které potřebuje každý zaměstnanec ročně spolu s časovými a finančními náklady na vývoj a provádění kurzů.
-kk-