Z čeho jsou vaši zákazníci v rozpacích? Proč se na sebe navzájem ušklíbáte? Řekněme, že pokud nebudete věnovat dostatečnou pozornost detailům svého obchodu, může se nespokojený zákazník stát vaším největším propagátorem. Článek shrnuje šest základních kroků, které zákazníka spolehlivě odradí.
- Komunikační selhání. Nejčastěji k nim dochází, když se nedokážete svému zákazníkovi naslouchat a neděláte vše proto, abyste splnili jejich požadavky.
- Sdílení odpovědnosti. Zákazníci jsou často unavení z toho, jak se zástupci firem vymlouvají, že daný problém nespadá do jejich oddělení, nemají potřebné vybavení apod. Zodpovědnost každé firmy by měla spočívat v tom, najmout a vyškolit takový personál, který s pomocí potřených nástrojů dokáže řešit problémy zákazníků.
- Povědomí o výkonnosti. Víte, jak vaši zaměstnanci reprezentují firmu v každodenním jednání se zákazníky? Zákazník se většinou neschází s ředitelem firmy, ale s běžnými zaměstnanci. Na základě jejich výkonnosti si pak dělá obrázek o celé společnosti.
- Zdravý rozum. Používejte vlastní mozek a uvažování. Zákazník chce nejčastěji jednoduchou a rychlou odpověď. Můžete tím také ušetřit peníze. Většina obchodníků absolvovala nějaké školení, kde se naučila základům komunikace se zákazníky, ale neumí je správně uvést do praxe.
- Zdvořilost. Zdvořilý zaměstnanec předem zákazníka nesoudí ani neponižuje. Snaží se uspokojit jeho potřeby a není egoistický. Nezvedá hlas, je chápavý a usmívá se.
- Aktuálnost. Při řízení obchodu je potřeba být v obraze, pokud jde o aktuální dění. Zákazník si často udělá názor na firmu podle prvního dojmu. Ten může vznikat na základě reklamy, fyzického prostředí, webových stránek i vzhledu zaměstnanců.
-kk-