Řízení vztahů se zákazníky (CRM) má bouřlivou historii. Slibovalo firmám obrovské výhody na základě toho, že získají detailnější pohled na své zákazníky. Firmy tak začaly nakupovat rozsáhlé databázové systémy a sbírat zákaznická data. Řadě firem však tyto systémy nepřinesly očekávanou hodnotu a CRM se brzy stalo dalším pojmem na dlouhém seznamu neúspěšných technologií.
Nyní ale přichází doba, kdy je CRM připraveno na návrat mezi úspěšné obchodní nástroje. Když se podíváte kolem sebe, zjistíte, že zákazníci přebírají kontrolu nad veškerými komunikačními kanály. Zároveň je stále složitější a nákladnější získávat nové zákazníky, protože interaktivní technologie snižují náklady na komunikaci se stávajícími zákazníky.
Výsledkem je nová velká příležitost pro CRM na poli interaktivního obchodování. Komunikace se stávajícími zákazníky byla doposud příliš nákladná, zatímco nyní je dostupná pro daleko více firem. Z doby, kdy značka pomáhala zákazníkům rozeznávat produkty jsme postoupili k době, v níž naopak produkty a služby určují značku. Když zákazník dostane lepší nabídku, odejde za ní. Úkolem nového CRM (E-CRM) bude vytváření služeb tak, aby to neudělal.
-kk-