Ekonomická recese je příležitostí odlišit se od konkurence poskytováním lepších zákaznických zkušeností. Je však třeba vyvarovat se základních chyb.
- Nemyslete si, že udržení vaší značky nevyžaduje aktivní a kontinuální zapojení vůdcovství. Vůdcové by se měli zaměřit na to, být příkladem, udržet motivaci zaměstnanců a zájem zákazníků.
- Nedelegujte odpovědnost za zkušenosti zákazníků marketingu, lidským zdrojům nebo řízení provozu. Zkušenosti zákazníků by mělo uchopit nejvyšší vedení.
- Nesegmentujte zákazníky jen podle demografických údajů nebo velikosti jejich účtů, ale zejména podle ziskovosti. V obtížných ekonomických dobách je třeba soustředit se na ty nejziskovější.
- Nepředpokládejte, že víte, čeho si vaši cíloví zákazníci cení. Nemůžete si dovolit vyhazovat důležité zdroje za něco, co zákazníci ve skutečnosti nechtějí nebo nepotřebují.
- Nezavádějte systém CRM s automatickým očekáváním snížení nákladů. V období recese není vhodná doba na velké investice do nových technologií.
- Nezavádějte zákaznické karty s automatickým očekáváním zákaznické loajality. Slevové akce v období recese nejsou tak jednoduché, jak by se zdálo. Je třeba zaměřit se na nejlepší zákazníky.
- Nepřicházejte s novou podobou značky, kterou vám navrhne reklamní agentura, abyste automaticky očekávali od zaměstnanců, že ji přijmou a budou reprezentovat. Naopak vycházejte nejprve z návrhů zaměstnanců.
- Nezavádějte stejné balíčky školení obchodníků a zaměstnanců zákaznických služeb jako vaše konkurence. Je to jednoduše ztráta peněz. Naopak pracujte na vlastním systému vzdělávání a rozvoje.
- Neočekávejte, že se odlišíte prostřednictvím zákaznických zkušeností, pokud se vaše měřítka a systémy odměňování vztahují pouze k objemu zákazníků.
- Neměřte spokojenost zákazníků s představou, že je směrodatná. Většina zákazníků, kteří mění dodavatele, bývá spokojená s původními dodavateli.
-kk-