Pravda o ceně samoobsluhy

Řada podniků se v poslední době snažila převést zákazníky z drahých telefonních hovorů k samoobslužným komunikačním kanálům, aby tak ušetřila náklady. Jsou ale všechna výsledná ušetření nákladů díky samoobsluze pozitivní? Aktuální výzkum americké Purdue University varuje, že nikoli. Špatně zavedené samoobslužné systémy podle ní zvyšují nespokojenost zákazníků, podněcují ztrátu loajality a nižší příjmy podniků.

Největší chyby se podniky dopouštějí, když nechávají své zákazníky, aby si sami pomohli, přičemž je vedou k výsledku, který jejich problém nevyřeší. Pro zákazníka není nic horšího, než strávit hodinu odpovídáním na otázky, které mu nepomohou. Firmy by proto měly ve své samoobsluze garantovat odpovědi na konkrétní otázky a v případě neschopnosti odpovědět nabízet vrácení peněz nebo slevy. Napomohou tak k zachování důvěry zákazníků.

Implementace samoobsluhy by se neměla týkat jenom zákazníků, ale také interních firemních programů, jako jsou například zaměstnanecké aplikace pro řízení výdajů. Pravdou o ceně samoobsluhy nakonec podle výzkumu zůstává, že i když má implementace špatného systému negativní následky, rozhodnutí překlenout samoobslužnou cestu se vším všudy by mohlo stát více.

**Datum vydání:** VIII/2003