Firmy stále nedokážou efektivně komunikovat se zákazníky. Ukázal to výzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories mezi 1390 manažery center péče o zákazníky z 19 různých odvětví v 76 státech. I když se v posledních deseti letech dosáhlo velkého pokroku, možnosti komunikace se zákazníky jsou stále v počátcích. Například pouze 11 procent firem umějí vždy brát ohled na profil zákazníka a jeho hodnotu pro firmu.
Nejúspěšnější kontaktní centra umějí identifikovat totožnost zákazníka při první možné příležitosti. To však nezvládá 22 procent kontaktních center. Úspěšné firmy dále nepodceňují jiné formy komunikace se zákazníky než telefon. Například u nás by 90 procent spotřebitelů upřednostnilo komunikaci prostřednictvím e-mailu, tuto možnost však zvažuje jen 26 procent kontaktních center.-kk-