Na Internetu má firma často jen jednu příležitost udělat dojem na zákazníka. Pokud svými stránkami a s nimi spojenými službami neosloví, potenciální zákazník se již nevrátí. Článek proto shrnuje několik doporučení pro zákaznické služby při on-line podnikání.
- Držte se věci. Neodvádějte diskusi se zákazníkem jiným směrem. Odpovídejte na všechny otázky, které vám zákazník zašle.
- Telefonáty nebo e-maily končete diplomaticky. Pamatujte na to, vždy poskytnout zákazníkovi uspokojivé řešení. Zákazník si nejlépe zapamatuje slova, která řeknete nakonec. Nekončete proto hovor nebo e-mail ničím nepříjemným.
- V e-mailech buďte velice zdvořilí. On-line byznys neumožňuje vidět výraz obličeje nebo slyšet tón hlasu. Slova proto musejí všechno vyjádřit sama. Každý e-mail si alespoň třikrát přečtěte, než jej odešlete.
- Zvažte outsourcing zákaznického servisu. Pracovníci v zákaznických službách musejí disponovat trpělivostí a umět dobře jednat s lidmi. Pokud vám tyto kvality chybí, najměte někoho, kdo je má.
- Uznávejte problémy zákazníků a hledejte řešení. Dejte jim najevo, že jejich problému rozumíte a pracujete na nápravě.
-kk-