Koordinační komise - opora CRM projektu

Problém neúspěchu CRM aktivit nespočívá ani tak v technologiích nebo nedostatečné metodice implementace jako spíš v chatrném způsobu, jímž jsou vykonávána rozhodnutí, která mají často dopad na celou firmu. Typický příběh CRM je asi takový: Vedení společnosti se rozhodne získat komplexní přehled o zákaznících. Klíčovým oddělením (prodej, marketing a zákaznické služby) jsou předestírány nevídané výhody plynoucí analytických nástrojů a technologií v oblasti CRM.

Přichází první fáze (nákladná a náročná na IT ), která zahrnuje volbu dodavatele, ověření konceptu, řešení problematiky skladování dat a technologické infrastruktury – vše směřuje k tomu, aby byl vytvořen funkční integrovaný systém. Pak však dojde k ekonomickému výkyvu – IT rozpočet je snížen, nákladné položky jsou zrušeny a projekt končí již v první fázi. Pokud se společnosti podaří toto nebezpečí překonat, ocitá se před další překážkou – příslušná oddělení firmy nedokáží využít potenciálu ukrytého v pracně zpracovaných datech.

Společnosti se mohou vyhnout neúspěchu svých CRM projektů tím, že nejprve vytvoří tým (či jakousi komisi), který bude mít na starosti formulování vize celého projetu. Jeho členy by měli být lidé ze všech oddělení, jichž se bude zavedení systému týkat – komise by měla mít také možnost rozhodování v rámci celé organizace. Bez této koordinační komise hrozí nebezpečí, že nastane chaos – rozhodnutí budou dělána bez celkové návaznosti a nedůsledně, což v konečném důsledku povede ke znepokojeným a stresovaným uživatelům.

**Datum vydání: X/2002**