Server MarketingProfs přinesl zajímavé poznatky z nejnovější knihy psychologa Guye Wincheho: The Squeaky Wheel: Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships, and Enhance Self-Esteem (Vrzající kolečko: Stěžujte si správným způsobem, abyste z toho něco získali, upravili si své vztahy a více si vážili sami sebe). Jde o psychologii zákaznických stížností. Firmy se vždy snaží napravit to, co se nespokojeným zákazníkům nelíbí. Někdy ale stojí za to si uvědomit, co všechno taková stížnost pro zákazníka obnáší.
Lidé se často kvůli nespokojenosti z uskutečněné koupě velmi trápí, a pokud se věci napraví, mívá to obrovský vliv na jejich spokojenost, náladu a celkové mentální zdraví.
Největším problémem je komunikace
Stížnost znamená obrovské úsilí a energii a často je adresována pouze blízkému okolí, nikoliv dodavateli. Zákazníci mají obavu obrátit se přímo na firmu. Proto prvním krokem ke správné stížnosti je efektivní komunikace a překonání strachu. Lidé by neměli mít obavu, že se prodavači se jejich stížností vůbec nebudou zabývat. Zde mají velký význam sociální sítě jako nový komunikační kanál, kterým lze efektivně řešit svoji nespokojenost s výrobkem.
Společnosti by měly neustále školit své pracovníky, a to především ty, kteří se pravidelně setkávají se zákazníky. Musí pochopit, jak přínosné jsou stížnosti pro vývoj firmy. Prodavači nesmí být lhostejní, ale naopak jakoukoliv komunikaci s klienty podporovat.
Stížnosti pomáhají firmě získávat informace o problémech s výrobky, službami, dodávkou apod. Díky nim pak nebude docházet k dalšímu úbytku zákazníků, případně ke snižování jejich dlouhodobé spokojenosti a loajality. Kromě toho znamená stížnost příležitost prokázat kvalitu zákaznických služeb a aktivně se zákazníkem komunikovat. Firma tak získá cenné informace o jejich potřebách a přáních.
Jak správně řešit stížnost?
Správné řešení stížnosti znamená poskytnutí dostatečného prostoru, aby zákazník svou nespokojenost vyjádřil. Následuje omluva a včasné řešení problému. Nakonec je třeba se ujistit, že je klient opravdu spokojen.
Závěr: Zákazník, jehož nespokojenost je vyslyšena a vyřešena, bude v budoucnu ještě loajálnější než před objevením problému. Kromě toho komunikace s ním znamená příležitost informovat ho o nových výrobcích a zákaznických programech. Proto mají úspěšné společnosti lpět nejen na pozitivních referencích svých klientů, ale i na fungujících procedurách a otevřené komunikace při řešení stížností.
-th-