V prodejnách firmy Apple dělají lidé spoustu bláznivých věcí – někteří zde žádají svou nastávající o ruku, jiní se zde dokonce berou, mnoho fanoušků v prodejnách natáčí bláznivá videa, která pak zveřejňují na YouTube. Čím to je, že se tam cítí tak dobře? Proč se tam vrací?
Důvodem je 5 kroků přístupu k zákazníkům, které se všichni zaměstnanci prodejen Apple učí od prvního dne v nové práci. Carmin Gallo je popisuje pro webový portál časopisu Forbes.
- Oslovte zákazníky a mile je přivítejte. Každý zákazník si totiž zaslouží pozdrav a milé přijetí. Kromě toho doba, kdy máte možnost ovlivnit jeho dojem, trvá jen 10 vteřin od vstupu do prodejny.
- Opatrně se pokuste pochopit jeho potřeby. Prakticky to znamená položit zákazníkům řadu otázek, které vás nasměrují ke správnému řešení.
- Nabídněte něco, co si může zákazník okamžitě odnést domů. V tomto směru jsou zaměstnanci Apple neustále nabádání, že cílem firmy je obohatit život zákazníků. Pokud například klient potřebuje pomoc specialisty, který má volno až následující den, může prodavač navrhnout, že ho na zítřek napíše, nebo mu ukázat, jak si schůzku zařídit přes internet.
- Naslouchejte jeho otázkám a obavám a vyřešte je. Většina zákazníků nevyjádří to, čeho se obávají. Prodavači jsou vyškoleni, aby uměli tyto obavy odhadnout.
- Upřímně se rozlučte a vyzvěte zákazníka k další návštěvě. Pocity po transakci nejvíc ovlivňují loajalitu ke značce a to, zda člověk produkt či firmu doporučí svým známým. Nakonec vymyslete důvod, proč by se zákazník měl vrátit. Můžete nabídnout třeba možnost bezplatné konzultace.
-th-