Jedním z největších problémů manažerů call center je vysoká fluktuace zaměstnanců. Dochází k ní z celé řady důvodů. Článek shrnuje ty nejčastější a radí, jak si zaměstnance call center lépe udržet.
- Vysoce strukturované pracovní prostředí. Call centra mají striktní pravidla pro výkon práce, včetně sledování jednotlivých zaměstnanců. Zaměstnanci, kteří na to nebyli zvyklí, se tomu špatně přizpůsobují. Součástí náborového procesu by proto měl být reálný popis pracovního dne v call centru nebo možnost setkání se stávajícími zaměstnanci.
- Měnící se struktura bonusů. Jednou z největších příčin odchodu zaměstnanců z call center je finanční ohodnocení. Časté změny mezd a bonusů berou zaměstnancům pocit kontroly. Vyvarujte se proto velkých změn. Ujistěte se, že zaměstnanci chápou strukturu svých bonusů a to, jak ji jejich chování může ovlivnit.
- Změny benefitů. Zaměstnanci by neměli získat pocit, že se firma odklání od toho, co jim slibovala při náboru. Je proto třeba komunikovat. Nabídněte plné a upřímné vysvětlení změn a zapojte zaměstnance do diskuse.
- Nižší platy. Plaťte zaměstnancům to, co si zaslouží. Nenabízejte částky, o které si řeknou, když nevědí, že jsou nižší než běžné platy. Nespoléhejte na to, že se zaměstnanci mezi sebou nebudou bavit o svých příjmech.
- Vyhoření. Opakující se telefonáty a stres z jednání s obtížnými zákazníky vedou k vyhoření. Vytvářejte proto strukturu bonusů, která udrží soustředění zaměstnanců na dosahování jejich cílů. Podporujte a motivujte malými, ale smysluplnými gesty, abyste jim dali najevo, že oceňujete jejich práci.
- Nedostatečný potenciál růstu. Zkušení zaměstnanci call center často docházejí k přesvědčení, že už nemají kam postoupit. Věnujte proto zvláštní pozornost těm, kteří u vás pracují již dlouho. Zajímejte se, jak se cítí, jak si představují svou další kariéru a jak jim můžete pomoci v rozvoji.
- Opotřebování. Vysoká fluktuace má přímý vliv na zaměstnance, kteří zůstávají, a musejí vykonávat více práce. Snažte se proto předvídat personální změny a zapojte zaměstnance do plánování. Dejte jim vědět, že jejich zpětná vazba je důležitá. Komunikujte otevřeně a čestně, nenechte se předběhnout fámami.
- Nedostatek profesionality na pracovišti. Nedostatek profesionality se může týkat oblečení, vybavení kanceláří nebo chybějící zdvořilosti. Vyžadujte proto od zaměstnanců, aby k sobě navzájem přistupovali se stejnou vážností jako k zákazníkům.
- Fámy o stabilitě firmy. Pokud firma nedokáže komunikovat o změnách, zaměstnanci raději odejdou sami, než aby riskovali propuštění. Předávejte proto co nejvíce informací. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci znají současný stav a strategii firmy.
- Nízká morálka. Morálku v call centrech ničí vysoký objem hovorů, špatné vůdcovství, vysoká míra absencí, nízké platy, nepříjemní zákazníci nebo stres plynoucí z nadřízených zatížených na čísla. Nedovolte proto, aby vaše zaměstnance pohltil stres. Pravidelně vyjadřujte chválu a hledejte způsoby, jak si udržet motivaci.
- Nedostatečné školení nových zaměstnanců. Ujistěte se, že nově přijatí zaměstnanci mají k dispozici všechny potřebné nástroje k úspěchu. Sledujte efektivitu úvodního procesu školení a snažte se jej upravit co nejvíce na míru.
- Strach z odvety po konfliktu s nadřízeným nebo kolegou. Základem pozitivní pracovní kultury je otevřená komunikace. Budujte proto prostředí, kde budou zaměstnanci mít pocit, že mohou otevřeně mluvit o svých problémech bez obav z represí.
- Nejasná zpětná vazba o výkonnosti. Nejasná zpětná vazba vede k nižší morálce a výkonnosti. Poskytujte proto specifickou zpětnou vazbu, kterou lze využít konstruktivně. Popisujte chování, nikoli osobnost zaměstnance a připojte příklady, jak se zlepšit.
-kk-