Zákaznické služby je třeba neustále vylepšovat. Mění se technologie, které nám mohou pomoci, a vyvíjí se i konkurence.
Pokud chcete poskytnout zákazníkům v roce 2013 ty nejlepší dostupné služby, nabízíme vám k tomu 9 rad publikovaných na portálu CustomerThink.
- Zákaznický servis musí být bezchybný napříč všemi kanály. Lidé jsou frustrováni, pokud jsou s problémem vysíláni od čerta k ďáblu. Servis musí být integrován a levá ruka musí vědět, co dělá ta pravá.
- Zaveďte co nejkomplexnější a nejspolehlivější možnosti, jak si mohou klienti pomoci sami. Zákazníky nejvíc ze všeho otravuje zpoždění. Umožněte jim tedy, aby si maximum otázek mohli vyřešit sami.
- Napojte zákazníka na správného odborníka. A rychle! Důvody jsou podobné jako v prvním bodě. Nefrustrujte lidi tím, že mají zavolat někomu, kdo není odborníkem na danou záležitost, a pak zase čekat na další spojení.
- Umožněte všem agentům, aby měli přehled o historii klienta. Měli by mít jednotný přístup k veškeré komunikaci s ním.
- Poskytněte kontaktním centrům přehledy v reálném čase. Kolik pracovníků je k dispozici, kolik lidí čeká na telefonech, atd. Pomůžete tak optimalizovat rozložení jejich zdrojů.
- Vytvořte středisko informací pro klienty i agenty. Může sloužit na pomoc jak článkům distribučního řetězce, tak i zákazníkům.
- Zaveďte formy podpory a spolupráce na sociálních sítích. Zákazníci si rádi nechávají pomoci od někoho, kdo řešil stejný problém. Kromě toho se tím sníží nároky na servisní centra.
- Vyhodnoťte svoje aplikace – jak rychlá je jejich výnosnost? Pořizujte-li něco v roce 2013, měla by být návratnost otázkou měsíců, ne let.
- Pro zákaznické služby používejte cloud. Zvyšujete výkon, snižujete náklady a zlepšujete rychlost a flexibilitu servisu.
-th-