Říká se, že nespokojený zákazník informuje o svých zkušenostech deset dalších lidí, zatímco spokojený jen jednoho. To však může být zavádějící. Ve světě se tohoto pravidla drží například finanční instituce, a zaměřují se proto na způsoby, jak se vyhnout nespokojenosti, místo aby spouštěly kampaně, jak zákaznické zkušenosti vylepšit.
- Mluvte jejich jazykem. Vytvářet dobré zkušenosti zákazníků můžete pomocí dobrých konzultací při prodeji. Vyžaduje to dobře vyškolený personál, nikoli ztotožňování prodeje s nátlakem.
- Jděte příkladem. Stejně důležité jako školení je dobrý příklad interního prodeje seshora dolů. Poskytuje vše firma dobrý příklad rolí zaměstnancům, kteří prodávají produkty a služby zákazníkům?
Toto je deset jednoduchých doporučení, jak poskytovat dobré zákaznické zkušenosti:
- Prodávejte řešení, nikoli produkty. Lidé chtějí řešení svých problémů, které jim usnadní život.
- Znejte své zákazníky. Předem se snažte o zákaznících zjistit co nejvíce informací, abyste jim mohli nabídnout ta správná řešení.
- Projevte nadšení, ne jen slušnost. Příjemný přístup se automaticky očekává, ať už se zákazníkem hovoříte přímo nebo například po telefonu. Ukažte, že máte skutečný zájem pomoci jim vaším řešením.
- Ptejte se, jak můžete usnadnit jejich práci nebo život. Buďte emfatičtí a naslouchejte.
- Vytvořte příjemné prostředí. Některé instituce nabízejí kávu a občerstvení, jiné mají speciální pracovníky, kteří pozdraví zákazníka hned u vchodu a vyřeší jeho požadavky bez nutnosti vystát frontu.
- Budujte vztahy pro posílení loajality. Loajalita zvyšuje počet produktů prodaných na jednu domácnost a efektivitu nabízených řešení.
- Jděte dál než k řešení problémů. Buďte proaktivní a předpokládejte potřeby zákazníků.
- Dělejte i neočekávané věci. Posílejte například přání k narozeninám, pamatujte si detaily předchozích hovorů.
- Buďte vytrvalí. Neustále školte personál, dokud si neosvojí správné návyky. Školení je cesta a nikoli cíl.
- Sledujte a měřte výkonnost. Měření je předpokladem každého úspěšného programu.
-kk-