Operátoři zákaznických středisek by měli mít schopnost empatie, zejména pokud se zákazníky řeší akutní nehody a nouzové stavy. Otázkou zůstává, jak tuto dovednost nejlépe zdokonalovat.
Empatie je emoční záležitost, která se neučí snadno. Popisy vhodné komunikace se zákazníky pomáhají s tím, jak správně vést konverzaci, v nouzových případech však zní příliš formálně a s empatií nemají příliš společného. Je něco jiného, když operátor dokáže přirozeně vyjádřit zákazníkovi účast, než když opakuje naučenou větu, že se zákazníkem cítí.
Nejlepší operátoři jsou ti, kterým je empatie vrozená. U ostatních se ale dá rozvíjet pomocí komunikačních školení či tréninku rolí. Přínosné je, když nejlepší operátoři tato školení pro své kolegy povedou. Po každém takovém tréninku je důležité měřit, vyhodnocovat a odměňovat schopnost vyjádřit empatii směrem k zákazníkům.
-kk-