Ti, kteří se ještě domnívají, že podstata vzdělávání operátorů zákaznických středisek spočívá v tradičním školení v učebně, se mají mnohé co učit. Operátoři potřebují kvalitní školení, a proto střediska přikračují k novým školicím nástrojům a přístupům, jejichž smyslem je podpořit loajalitu zaměstnanců i zákazníků.
Přestává být pravidlem nahnat nově přijaté operátory do učebny, kde budou dva až šest týdnů školeni jednotným způsobem pod vedením jediného školitele. Mizejí školicí režimy nutící operátory opouštět pracoviště, kdykoli je třeba naučit se nové dovednosti nebo zdokonalit starou. V dnešní době může školení probíhat podle vlastní volby operátorů, on-line formou a v konkrétním požadovaném termínu. Operátoři mohou sami volit ze specifických typů školení, spojených s jejich osobními i firemními cíli.
Neznamená to ale, že školení v učebnách definitivně odzvonilo. Vždy bude mít své místo ve vzdělávání operátorů. Odborníci se však shodují, že zmíněné nástroje pomohou spolu se zvýšeným zájmem o rozvoj eklektismu a výkonnosti operátorů podobu vzdělávání v této profesi značně proměnit. Vzdělávání operátorů se mění stejně, jako se mění očekávání zákazníků a komunikační kanály. Článek shrnuje nejčastější nové vzdělávací nástroje:
- asynchronní webové vzdělávací nástroje,
- přechodové školení,
- mentorování,
- řízení výkonnosti,
- formální měření vlivu školení a středisko/organizaci.
-kk-