„Zaměstnanci vždy musí postupovat podle scénáře“
Podle Forbesu je nutné dát zaměstnancům zákaznického servisu určitý prostor pro manévrování. Každý jsme trochu jiný, každý máme jiné silné stránky a zaměstnanci by tyto silné stránky měli využívat v komunikaci s klienty.
„Scénáře jsou k ničemu“
Druhý extrém je ale taky nežádoucí. Absence jakéhokoliv scénáře a postupů znamená chaos, díky kterému nebude tým postupovat jednotně a konzistentně.
„Zákaznický servis může dělat každý“
Je až s podivem, jak málo pozornosti a úsilí věnují vedoucí pracovníci náboru nových pracovníků zákaznického servisu. Ten totiž rozhodně nemůže dělat každý a výběru nových zaměstnanců by se měla věnovat stejná pozornost, jako výběru například nových obchodníků.
„Klientský servis není důležitý“
Řada firem neustále vylepšuje své prodejní techniky. Rozvoji zákaznického servisu se firmy často věnují nedostatečně. Přitom se jedná o vizitku celé firmy a i samostatný prodejní nástroj, jelikož retence klientely a doporučení jiným zákazníkům jsou do vysoké míry definovány právě tím, jak jsou zákazníci spokojeni se zákaznickým servisem dané firmy.
„Stačí selský rozum“
Absence moderních analytických nástrojů k měření spokojenosti klientů, výkonnosti pracovníků a celkové efektivitě zákaznického servisu může být z dlouhodobého hlediska fatální.
-mm-