Ignorace rozpoložení klienta
Podle CustomerThink si pracovníci často myslí, že když budou ignorovat, že klient je naštvaný, a budou s ním jednat zcela standardně, emoce klienta jako kouzlem zmizí. Většinou ale tento přístup zákazníka ještě více vytočí.
Neschopnost vyřešit problém
Ať už je to tím, že nemáte dostatečné pravomoci, anebo jednoduše nejde problém rychle vyřešit, pokud nějaký problém existuje a vy nejste schopni jej vyřešit, je to špatně.
Nedání nabídky alternativního řešení
I pokud nelze problém vyřešit, zaměstnanec firmy vždy musí nabídnout nějaké alternativní řešení, které zákazníka uspokojí.
Řešení problémů pouze na povrchu
Nesmíte dělat pouze kosmetické úpravy problému daného klienta. I když to stojí více práce, jděte do hloubky, zjistěte jádro celého problému a vyřešte jej jednou a provždy, aby se klient se stejným problémem nemusel vracet brzy znovu.
Předávání povinnosti na klienta
Je fatální chybou, pokud se snažíte zákazníka nějakým způsobem zaúkolovat. Například pokud on sám má kontaktovat vašeho jiného kolegu a znovu mu popsat problém, má zákazník právo být naštvaný, protože to je vaše práce. Celá věc musí být velmi jednoduchá a bezpracná pro klienta.
Zapomenutí zákazníka
Pokud problém nějakým způsobem vyřešíte, klientovi „zamáváte“ a dále se o něj nestaráte, dáváte mu tím najevo, že vám na něm příliš nezáleží. Po určité době se sami zákazníkovi ozvěte a zjistěte, jestli je všechno v pořádku.
-mm-