Stejná věc se vždy dá říci mnoha způsoby. Úlohou zaměstnance call centra je vybírat vždy tu nejvhodnější možnost. Existuje celá řada frází, které na zákazníky působí pozitivním, uklidňujícím dojmem, i přestože víceméně nijak nemění význam toho, co říkáte.
Sever CallCentreHelper.com přišel s následujícím slovníkem:
Pozitivní slova
- Jedná se především o příslovce a můžete je vložit to téměř jakékoliv věty.
-
Určitě. „Dohlédnu na to, aby se problém určitě vyřešil.“
-
Naprosto. „V tom s vámi naprosto souhlasím.“
-
Skvělý. „Nabízím skvělou možnost...“
Každodenní fráze
- Jsou tak otřepané, že je často už zapomínáme i používat. Mají ale velice silný účinek.
-
Rád vám budu nápomocen.
-
Zcela chápu, že se jedná o nepříjemnou situaci.
-
Mohu pro vás udělat následující...
-
Ujišťuji vás, že udělám, co bude v mých silách.
Rady
- Při poskytování návodu, co dělat, se nikdy nesmíte chovat povýšeně, ale naopak používat fráze, díky kterým i přímé instrukce zní jako rady.
-
Doporučuji vám, abyste...
-
Aby se podobným případům v budoucnosti zamezilo, doporučuji, aby...
-
Navrhuji, abyste...
Prodejní slovíčka
- Při aktivním prodeji se osvědčily následující slovní spojení:
-
Pouze. „Bude vás to stát pouhých...“
-
Řada, velké množství. „Máme v nabídce celou řadu / celou škálu produktů...“
-
X místo Y. „Tato služba vám umožní se místo X věnovat Y.“
-
Mimořádný, jedinečný. „Mimořádná nabídka“
-mm-