Článek popisuje deset kroků k uklidnění rozzlobených zákazníků, řešení jejich problémů a zachování jejich loajality.
- Předpokládejte, že zákazník má právo být rozzlobený. Bez ohledu na okolnosti uznejte, že toto právo má. Pozorně jej poslouchejte, abyste mohli odhalit pravou příčinu jeho emocionálního rozpoložení.
- Naslouchejte emocím bez emocí. Vnímejte slova a zároveň i emoce zákazníka. Sami však emotivně nereagujte. Pochopte, že zákazník není rozzlobený na vás osobně. Často bude nutné vyjádřit pochopení jeho emocí víckrát, než se uklidní a zaznamená, že jste všímaví nejen k potenciálním technickým či administrativním problémům s vašimi produkty, ale i k jeho emocím.
- Buďte trpěliví. Nepřerušujte zákazníka, když ventiluje své emoce. Vždy počkejte, až se uklidní, než s ním začnete něco řešit. Vyjádřete svůj soucit, uznejte jeho právo na zlost a emocionální vyjádření. Tiše zhluboka dýchejte a trpělivě vyčekávejte, až přijde čas, abyste promluvili.
- Mluvte jemně. Na rozzlobeného zákazníka reagujte klidným a stálým tónem. I když to bude nejprve vypadat, že nechce slyšet, co říkáte, mějte na paměti, že hledá řešení svého problému.
- Opakujte vyřčené. Když zákazníka vyslechnete, zopakujte zásadní věci, které jste slyšeli, z pohledu zákazníka. Ujistíte se tak, že se soustředíte na správné problémy. Mluvte jemným, stálým a všímavým hlasem. Požádejte zákazníka o potvrzení a zapište je.
- Převezměte problém. Nezáleží na tom, kdo způsobil problém, než se zákazník dostal k vám. Řekněte mu, že nyní vyvinete vlastní iniciativu k dosažení očekávaného výsledku.
- Mějte na prvním místě zákazníka, problém až na druhém. I když se může zdát logické soustředit se nejprve na technické či administrativní záležitosti, které zákazníka rozzlobily, nejprve je třeba uznat jeho rozhořčení a pak teprve začít řešit jeho problémy.
- Hledejte příčinu problému. Když se již můžete soustředit na vlastní problém zákazníka, hledejte základní příčinu. Analyzujte problém a proveďte opatření k nápravě.
- Proveďte nápravu. Vyřešte problém konkrétního zákazníka, zároveň však hledejte dlouhodobá opatření k nápravě. Nelze s jistotou tvrdit, že jedním zásahem vyřešíte všechny jeho problémy, ujistěte jej však, že se mu vždy budete věnovat, pokud nastane další problém.
- Zpětně zákazníka kontaktujte. Bude-li to možné, po určitém čase zákazníka zpětně kontaktujte, abyste dali najevo, že opravné řešení bylo efektivní. Zatelefonujte nebo pošlete osobní pohlednici.
-kk-