Představte si, že cestujete na služební cestu letos již počtvrté do stejného hotelu. Hned po příjezdu vás na recepci čeká osobní dopis od ředitele hotelu. Není milé, že si vaší opakované cesty všiml?
Řízení vztahů se zákazníkem (CRM) je mnohem víc než shromažďování e-mailových kontaktů a zasílání elektronických přání v den jejich narozenin. Základem úspěchu je ohromit a potěšit klienty přesně v ten moment, když s vámi mají co do činění.
Jak na to?
V malé místní prodejně to může být velmi jednoduché: Proč nepotěšit zákazníka malým dárkem či kuponem na slevu rovnou u pokladny?
U online obchodů by měl být samozřejmostí přizpůsobený pozdrav při jejich návštěvě. Potěšit může také pop-up okno se speciální nabídkou šitou na míru danému zákazníkovi. Zkrátka CRM musí být zavedeno všude a v každé fázi nákupního procesu.
Sociální sítě jsou vhodné především k vyvolání zájmu u lidí, kteří by se zákazníky teprve stát mohli. Pokud si jich budete považovat, stanou se z nich nadšení obhájci značky a loajální zákazníci. Kromě toho vás vyjdou mnohem levněji než nový klient „z ulice.“
Každá firma by měla pro své klienty zavést nějakou formu programů loajality. Zákazník totiž nenakupuje opakovaně jen proto, že jste mu poskytli korunovou slevu. Úspěšné CRM umožňuje pěstovat si spokojené klienty tím, že se s nimi jedná, jako by právě oni byli vaši jediní zákazníci na celém světě.
-th-