Zákaznický servis podle společnosti AOL

Call centra jsou pro dnešní společnosti zásadním marketingovým nástrojem. Hrají významnou roli v komunikaci se stávajícími zákazníky i při získávání zákazníků nových. Je tedy neustále třeba dbát na to, aby služby poskytované call centry odpovídaly potřebám zákazníků. Současně je však důležité i plnění potřeb zaměstnanců. K tomu se zajímavým způsobem postavila například mamutí internetová společnost America Online (AOL), která pro svá call centra a jejich zaměstnance zavedla pravidelné speciální průzkumy.

Tyto průzkumy se konaly každé tři až čtyři měsíce a jejich cílem bylo zjistit, jak jsou pracovníci call center na svých místech spokojeni s celkovou úrovní komunikace a komunikačními nástroji, které mají k dispozici. Společnost AOL přitom vycházela z toho, že plněním potřeb svých zaměstnanců zákaznický servis zefektivní. Tento přístup se brzy ukázal být velice efektivní. Napomohlo tomu zejména publikování dotazníku na internetových stránkách, ke kterým měli přístup jen daní konzultanti call center, nikoli jejich přímí nadřízení.

Dotazník obsahoval 21 otázek s podotázkami, takže celkem 50-60 možností odpovědí. Odpovídalo se na ně velice jednoduše, pouhým stisknutím tlačítka na obrazovce – výběrem ze škály odpovědí typu „jsem velice pokojen“ až „velice nespokojen“. Jeho vypracování tak zabralo zaměstnancům maximálně 15 minut a vedení společnosti přineslo četné podněty pro zlepšení chodu jejích call center.