Na Valentýna roku 2007 zůstala letadla JetBlue přimrznutá na startovací dráze. Příčinou bylo několik špatných rozhodnutí společně se sněžnou bouří. Šéf aerolinek Dave Neelam se prostřednictvím YouTube upřímně omluvil a zároveň jasně řekl, co udělá, aby se něco podobného už nikdy neopakovalo. Šlo o skutečnou omluvu od srdce bez předepsaného scénáře.
Právě tahle událost odstartovala popularitu video omluv. V některých případech se však akce minula účinkem a nezískala zdaleka tak pozitivní odezvu jako premiéra od JetBlue. Je to proto, že na lidech, kteří se omlouvají, je jasně znát jejich neupřímnost. Prostě čtou scénář, ale nejspíš by v tu chvíli dělali raději něco úplně jiného.
Omluva může mít pozitivní odezvu, pokud splní následující 4 podmínky:
- Šéfové organizace skutečně mají důvod se za něco omluvit.
- Nejvýše postavený člověk v hierarchii skutečně cítí potřebu se omluvit.
- Omluva je od srdce, ne ze scénáře někoho jiného.
- Omluva je prezentována několika komunikačními kanály.
Omluvné video je dobrý začátek. Nezapomínejte na sociální sítě (obvykle nestačí jen jeden tvít), klasickou tiskovou zprávu a webové stránky – nejen firemní, ale i soukromé.
Pokud se skutečně chcete omluvit, nemá smysl udělat to jen napůl. Použijte všechny dostupné komunikační prostředky a udělejte to ve velkém stylu.
-th-