- Poznejte obtížného zákazníka, když na něj narazíte. Sledujte znamení: Slova jako platba, otázka, problém, chyba, nebo pomalý mohou něco naznačovat. Pokud zvyšuje hlas, nebo používá sarkasmus, může to znamenat, že daný požadavek bude stupňovat. V takovém případě z něj udělejte svou prioritu.
- Buďte stále obezřetní. Ujistěte se, že zákaznická podpora neustále funguje. Sledujte sociální sítě, abyste nepropásli žádost o kontakt.
- Rychlost zákaznického servisu pomůže překonat problémy. Získáte tak srdce zákazníků, kteří chtějí okamžitou péči. Čím rychleji, tím lépe. Právě obtížní zákazníci mají největší obavy a nejmenší trpělivost.
- Buďte osobní. V neosobní komunikaci je mnohem snazší vyjádřit nespokojenost. Ukažte jim, že mluví s lidským tvorem, ne robotem. Pokud to nejde osobně, přidejte do emailu svou fotografii, či se setkejte alespoň přes Skype. Konkrétnímu člověku se hůř nadává.
- Mluvené slovo je lepší než napsané. Navíc někteří zákazníci lépe chápou to, co skutečně nahlas slyší. I zde hraje roli lidská dimenze.
- Dejte jim to, co chtějí. Když rozčilenému zákazníkovi vyhovíte, nejlépe se ho zbavíte. Může jít o vrácení peněz, omluvu, nebo přiznání chyby. Raději mu vyhovte, než aby vám zkazil pověst.
- Řekněte pravdu a přijměte odpovědnost. Vždy buďte upřímní. Lidé mají rádi transparentnost a pokoru, kterou také ocení. Můžete tak znovu získat jejich důvěru.
- Používejte kouzelná slovíčka – prosím a děkuji. Právě v zákaznických službách je to nejdůležitější.
- Vždy začněte vyjádřením politování, i když to není vaše vina. Ukažte, že si jste problému na straně zákazníka vědomi. Buďte empatičtí.
Dobrý zákaznický servis je nedílnou součástí marketingové strategie. Proto je tak důležité jej stále zdokonalovat.
-th-