Jak by měli zaměstnanci zákaznického servisu zacházet s náročnými zákazníky?
- Poslouchejte. První krok v jednání s jakýmkoli zákazníkem spočívá v poslouchání. Jen tak lze zjistit, kde nastal problém. V případě rozčíleného zákazníka to může být složitější, ale je to stejně důležité.
- Buďte empatičtí. Snažte se soucítit se situací zákazníka, ale vyhnout se obviňování.
- Zůstaňte v klidu. Hádku se zákazníkem ještě nikdo nevyhrál. Jestliže nebudete v klidu vy, nemůžete to očekávat ani od zákazníka. Ať už je ale váš zákazník jakkoli rozčílený, není v pořádku, aby vás urážel. Každá firma by měla mít pravidla, jak s rozzlobenými zákazníky jednat. Každý zaměstnanec by měl přesně vědět, jaké chování k zákazníkovi je přijatelné a jaké již nikoli.
- Měli byste znát svůj obor. Ujistěte se, že cokoli řeknete zákazníkovi, je pravda. Buďte upřímní. Pokud odpověď neznáte, přiznejte to a nabídněte, že se ozvete později.
- Respektujte zákazníka. I ti nejlepší zákazníci mohou mít špatné dny. Mějte to vždy na paměti.
- Nechte zákazníka vyventilovat. Nechte je, aby vyjádřili své pocity, ať už je rozčílilo cokoli.
- Určete problém. Věřte zákazníkovi, co vám říká, i když si sami můžete myslet, že to není možné.
- Získejte čerstvý pohled. Někdy nemůžete náročnému zákazníkovi pomoci. Můžete udělat vše, co je ve vašich silách, ale stejně nebude spokojený. Zapojte proto někoho dalšího, kdo se může ptát na jiné otázky a není vyčerpaný z předchozí situace.
- Soustřeďte se na řešení. Všechno si se zákazníkem ověřte, abyste vyloučili další chyby. Někdy může být i více řešení, a tak nabídněte zákazníkovi možnosti k výběru.
- Vyřešte daný problém. Napravte chybu z minulosti a ujistěte se, že se již nebude opakovat.
- Dokumentujte. Každou stížnost i její řešení dokumentujte. Případně se po určité době zákazníkovi sami ozvěte, zda je věc v pořádku.
-kk-